基于读者行为管理的图书馆服务流程优化.PDFVIP

首郜经蜂贸易太謦学报 2011年第4期 基于读者行为管理的图书馆 服务流程优化 王琰，周进 (中国国家图书馆，北京100081) 摘要：本文提出了读者行为管理的基本概念，简要介绍了与其相关的理论基础，试图建立行为属 性表分析不同类型读者行为的典型特征和规律及管理措施，重点探讨以读者为中心的图书馆服务流程的 重组优化，并结合实际应用，检验其合理性与可行性。 关键词：读者行为管理；流程优化；图书馆服务 中图分类号：G252文献标识码：A 随着读者对信息和知识需求的多样化、个性化和纵深 图书馆学五定律的精髓。只有以满足读者需求为目标、不 化，以及现代信息网络技术为提升图书馆综合服务水平提 断提升读者满意水平，图书馆才能在信息时代发挥更大作 供的可能性，在图书馆理论研究和管理实践中突出读者行 用，充分体现其存在价值。 为管理的核心地位，对在图书馆的深化改革中实践科学发 2．行为(科学)管理 展观和确立人本管理理念，具有重要的战略意义。 行为科学是始于20世纪30年代而后迅速成长起来的 一门研究人类行为规律的科学，是综合应用心理学、经济 一、读者行为管理的相关理论基础 学、社会学等学科及管理理论和方法的边缘学科，现已发 读者行为管理，即要观察、研究、发现和利用读者行 展成管理研究的主要学派之一。将行为科学与管理学交叉 为特点与规律，以更好地实现图书馆为读者服务的功能。 结合形成的行为科学管理，试图通过研究人的行为产生、 1．图书馆学五定律 发展和相互转化，掌握人们在不同环境条件下和社会群体 读者服务是图书馆所有活动中的核心业务，这一特点 中的行为规律，以便预测和调控人的行为，找出提高管理 随着当今人类社会信息与知识的激增而日益突显。对图书 效率的新途径。其主体理论大致包括：需求层次论、人际 馆学做出开创性理论贡献的印度学者S．R．阮冈纳赞 关系论、组织行为论、双因素理论、x与Y理论、z理论 等方面的内容。行为科学管理的出现，正在改变管理者的 (1892—1972)，早在1931年就首次提出了以读者为中心的 “图书馆学五定律”，主要包括：书是为了用的；每位读者 思想观念和行为方式，把以“事”为中心改变为以“人” 有其书；每本书有其读者；节省读者时间；图书馆是个生 为中心的管理。这在图书馆活动中的具体体现就是基于读 长着的有机体。这五条定律概括了图书馆的主要业务活动 者行为开展图书馆业务和进行相应的管理。 和本质特点，从中体现出的处处从读者角度出发、为读者 3．CRM与CS战略 的需求考虑，即“以读者为中心、服务第一”的思想，是 在迅猛发展的信息网络技术的支持下，使得科学地分 收稿日期：20ll—04一12 作者简介：王琰(1983一)，男，中国国家图书馆参考咨询部职员，四川大学物流工程管理专业硕士班研究生；周进(1979一)， 女，中国国家图书馆馆员，语言学硕士。 126 析现代社会经济中日趋频繁和复杂的人与人(主体与主 表l读者基本信息与行为属性关系表 体)之间的交往活动成为可能，这也为深度分析和更好地 ＼吨为属性 需求 读物 媒介 行为 把握读者与图书馆之间的互动关系提供了有利条件和良好 ＼ 类型 频率 时长 分类 类别 规范 其他