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有效沟通在企业危机公关管理中应用浅谈(1P)中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2012）08-000-01 摘 要 企业自身的公共关系发展，从一定意义上看，就是试图构建出各种公关系统以正确处理企业与社会、公众及个体关系的过程。而企业每发展一步，设计出来的系统的功能就越强大，结构也更复杂。本文主要分析有效沟通在企业危机公关管理中的应用。 关键词 有效沟通 危机公关 管理 危机公关是从危机发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。 一、危机公关的定义与原则 （一）危机公关的定义 危机公关是指组织对公共关系危机的处理。具体讲就是任何社会组织，为了处理给公众带来的损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为。危机管理的作用是：由建立预警系统，避免危机发生或者及时发现；培养员工的危机意识与技能，提高危机的处理效率；事后总结经验教训，教育好企业的管理人员和员工，避免再犯。制定好恢复计划，为企业的再次崛起与立足市场做好准备。总而言之，公关危机是指企业在公关过程中所遇到的危机，危机公关指企业在面对危机时应采取的公关措施。 （二）危机公关的原则 危机公关是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制，其目的是通过公关等一系列手段使危机对组织的负面影响降到最低限度。因此，如何进行危机公关就成为公关关系工作最重要的方面，也成为公共关系的最大价值所在。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。危机管理者必须认识到在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机对于有效处理危机是同样重要的。危机公关为公关工作赢得了美誉，但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。相对于营销意义上的“公共关系”而言，企业最需要的其实就是“危机公关”。 二、企业危机产生原因分析 企业危机的产生来源于企业内外部，可总结如下： （一）产品质量危机，损害消费者利益 常见的企业危机源于企业产品质量问题.随着市场经济的建立与完善，我国经济发展迅猛，GDP 总量位居世界第二，但是，我国产品质量问题还没有从根本上得以解决，质量低是一个困扰我国经济增长的重要因素。三鹿的“三聚氰胺”事件折射出国内奶粉质量问题，使消费者对国内奶粉整体市场缺乏信心，转而购买国外的奶粉，心理层面就觉得进口奶粉让人更放心，这对国产奶粉市场是个很大的冲击。 （二）由竞争对手危机所引发的行业整体危机 企业与竞争对手必定处于同行业中，如果因为行业标准更换，竞争对手的危机首先爆发，这时企业应引以为戒，因为危机很快可能蔓延到自己身上。如雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业却没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演。 （三）媒体片面、虚假宣传 真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实，媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实，由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误，人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。 三、有效沟通在企业危机公关管理中的应用 沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用，企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。有效沟通在企业危机公关管理中的应用策略与效果如下： 一是有效沟通的技巧。首先，进行有效沟通的前提在于倾听。积极的倾听有助于沟通者了解听众的想法，及时改进沟通方法。其次是巧妙地发问。有效的发问能使听众保持高度注意力，增强了沟通的有效性。最后还应及时处理沟通反馈的信息。做好反馈工作才能使有效沟通不断延续下去，促使沟通目标的尽快达成。二是实例分析：有效沟通技巧在健力宝危机中的运用。迅速召开发布会，企业高层出面道歉并表决心；专人专点回收金罐，送往鉴定并及时公布结果；善待媒体，加强沟通，争取获得媒体理解；在调查的同时策划危机公关活动，重新赠送金罐；邀请国内主流报刊媒体做专题采访并大量报道；乘胜追击，改变企业宣传策略，借