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浅议县域残损币兑换投诉案件增多成因及对策【摘要】2012年1月以来，人民银行龙南县支行相继接到辖内群众残损币兑换投诉4起，与去年同期相比增加3起，增长75%，有明显增多趋势。为剖析投诉案件增多的原因，笔者就此进行了深入调查。 【关键词】县域残损币 兑换投诉 成因及对策 一、辖内投诉案件的基本情况 1月15日，县渡江镇廖某持1200元，共计12张残损币到农社营业所网点兑换，被告知要出具村级证明才可以办理，该群众持币离开后在县内另一家金融机构办理了兑换，廖某认为渡江营业网点做法违规，因此投诉。 2月14日，县城居民杨某持100元一张残损币到工行一网点兑换，当班人员未进行必要解释，未办理兑换，杨某电话投诉至县人行营业室。 3月22日，马沽溏镇温某持60元三张残损币到建行一网点兑换被告知要到人行进行鉴定才能兑换，客户认为没有必要，因此投诉该网点。 5月20日，杨村镇农民赖玉娟7100元、共计71张，因交通事故起火，造成人民币残损。事后持残损币到赣州银行龙南支行某网点兑换，被告知短期内难以办理，告知客户可以到当地农行网点兑换，赖某持残损币到农行后也被告知需到其它行办理，客户对此很有意见，随即到人行投诉上述两网点。 二、金融机构被投诉的主要原因 （一）兑换残损币缺乏主动性 一是兑换残损人民币属于无偿服务，多数金融机构主动回收残币的积极性不高。各金融机构认为，残损币 “凑把”、“凑捆”难，占压库存时间长，个别金融机构人员既怕麻烦又怕承担赔偿风险，影响了其主动回收残币的积极性。二是办理残损币兑换费时费力，而且没有任何效益，兑换残损币缺乏主动性。 （二）法规意识淡薄，服务意识不强 在柜面业务繁忙时更是不愿花时间处理兑换残币，甚至漠视群众需求，使脸色、推诿扯皮，甚至拒兑，群众对此很不满意，因此造成投诉。 （三）缺乏必要的兑换条件 部分机构没有配备兑换认定书，对残损币标准把握不准，不敢兑换，甚至推诿到人民银行办理。还有些金融机构没有配备兑换尺、兑换仪等必要的辅助工具，在兑换操作中缺乏客观科学的认定，因此在兑换标准的确立上，把握不准，客户难以接受。 （四）培训缺乏力度，业务知识更新缓慢 个别金融机构在员工培训上存在片面性，残损币兑换知识缺乏。目前，金融机构新员工多，主动学习业务知识不够，对破损严重的人民币不能准确鉴定真伪和确定兑换标准，还有一些老员工在残损币兑换上仅凭多年前的老套路，不能满足百姓的正当诉求。 二、残损币兑换存在的问题 （一）领导重视不够，人民币知识培训工作缺乏力度 新员工对残损币兑换相关业务知识不熟悉，对残币兑换标准把握不准。况且多数行、社残损币兑换没有建立相关的奖励制度，无形中影响了临柜人员对残损币兑换的情绪。为方便残损币兑换工作，人民银行为金融机构每个网点都配备了残币兑换的标准尺，但是从调查情况看，大多标准尺由会计主管人员归档保管，没有发挥其作用。临柜人员怕标准控制过严，群众有意见；标准掌握过松，到上级行、社交款时，难以过关，甚至会作为工作差错，同时由于人民币残缺、污损后，真假鉴定的难度加大，临柜人员害怕误收假币不敢兑换。 （二）利益的驱动，责任难以落实 兑换残损币是金融机构的法定义务，无偿服务的。与盈利性经营目标相悖，且兑换残损币工作量大，成本高，会影响到更多的客户办理业务，所以面对要求兑换残损币的客户，临柜人员积极性不高。近期，不断有群众手持鼠咬、火烧、水浸等原因造成残损币到人民银行营业室要求兑换。 三、对策建议 （一）领导重视，提高认识 各金融机构负责人要把残缺、污损人民币兑换工作作为稳定金融秩序和服务金融工作的大事来抓，以加强金融服务为立足点，以树立行业形象为着眼点，以维护老百姓切身利益为出发点，全面落实残缺、污损人民币兑换工作责任制，切实把残缺、污损人民币兑换工作落到实处。 （二）加大人民币的宣传力度 一是要从源头上减少残缺、污损人民币的发生，引导老百姓及时将手中的现金存入银行，避免因保管不善而造成残缺、污损；二是要加强爱护人民币的长效宣传，采取柜面、电子屏幕宣传与深入农村、社区服务站宣传相结合的方式，让百姓全面了解人民币知识，养成自觉爱护人民币的良好习惯。 （三）改进服务方式，增强服务意识 临柜人员接触的群体复杂，人员素质参差不齐，因此要改进服务方式，在接待客户上要掌握工作方法和技巧，不能兑换的残损币要耐心做好解释，并依照操作流程操作。 （四）加大人民币知识的培训力度 金融机构要完善员工培训制度，将《人民币管理条例》和残损币兑换基本知识纳入员工培训内容。要增强培训的针对性，突出过程、细节，突出法规运用，突出服务跟进。 （五）完善残损币兑换考核机制 金融机构要提高人民币管理重要性的认识，要把残损币兑