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第九章 酒店服务质量管理课件
作业2：;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;超常服务;一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。;;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;;;;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;;;;;;;;;;;;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*
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