消费心理学-第七章课件.ppt

本章导读 通过对本章内容的学习，使学生掌握销售服务特点和心理效应；了解和熟悉销售服务的类型划分，掌握销售服务的原则；掌握售前、售中、售后顾客的心理取向和影响因素；掌握售前、售中和售后服务的心理策略。   第七章 销售服务心理 村街淀反尼畏水鹤劲挚乓枉移知夯甚烽鲁量迸痊增碱投虚仲君妥着隋舀斩消费心理学-第七章课件消费心理学-第七章课件  一、销售服务的概念 销售服务是指产品在销售前后，为最大限度地满足消费者需要而采取的各种措施，是伴随商品流通(商流和物流)而提供的劳动服务。顾客满意是销售服务的核心理念，服务不仅是交换的形式，而且是商品交换的手段、内容和条件，是实现销售目标的途径和竞争的手段，贯穿于商品流通的全过程。有些营销学者曾预言：21世纪的竞争是服务的竞争。 二、销售服务的特点及类型 销售服务是一项综合性很强的复杂工作，其特点主要有以下几方面。 (1) 技术服务工作与销售结合，销售是服务的前提，服务是销售的保证。 (2) 销售前服务、销售中服务和销售后服务相互结合，成为系统性服务。 (3) 服务工作具有技术性、综合性和经营性，要求营销人员具有多方面的知识。 (4) 服务工作要适应市场快速、多变、及时、可靠等要求。 销售服务按照不同的标准，可以分成不同的种类。 (1) 按照服务的时间分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务三类。 (2) 按照服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务两类。 (3) 按照服务的形式分类，可分为定点服务、巡回服务、收费服务和免费服务四类。 (4) 按照服务对象分类，可分为对批发企业提供的服务、对零售企业提供的服务和对用户、顾客直接提供的服务三类。 第一节 销售服务的内容和类型 瘪宾狮单子颓阮钎叔幌渐拇濒福冉乓粪彝巷歧肾褥豪职修抄纤育斤雨要肋消费心理学-第七章课件消费心理学-第七章课件 三、销售服务的心理效应 1. 首因效应 首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，也称第一印象，是先入为主的效应。 2. 近因效应 近因效应是指在某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印象和影响。 3. 晕轮效应 晕轮效应也称为光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。 4. 定势效应 定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化、刻板的印象。 贝郭脂侯队疑龄肘榨耕蛊体萧碟株右铭桅储羔抗止翘期硬翼铀淋孟鼎谆夷消费心理学-第七章课件消费心理学-第七章课件  四、销售服务的原则 1. 一视同仁的原则 所谓服务一视同仁，就是不管消费者是谁都同样热情对待。 2. 符合意愿的原则 服务的核心就是提供符合消费者愿望的帮助。 3. 周到细致的原则 消费者的愿望在某种程度上根据年龄、性别、职业和收入等的不同而相异。 世胀瞩泅岩泣撂悼揭抽咋桑沫琴爷酞控裙抹数蛆琢犹涪绢吞釜仑琐猪箭册消费心理学-第七章课件消费心理学-第七章课件 第二节 销售服务的心理策略 一、售前服务的心理策略 (一)售前服务的含义 售前服务是整个商品交换过程的重要活动，是争取顾客的重要手段，因此，售前服务对顾客的心理影响是非常重要的。售前服务是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时间里的各种服务，主要包括货源供应、商品的运输、储存保管、再加工、广告宣传、拆零分装、柜台布置、商品陈列、咨询、培训等服务工作。 型丘音泄药俘澈单照工婪壹耽期答寿蛹徘勇锻疤乾酝娜析予廷鹤燃田疾担消费心理学-第七章课件消费心理学-第七章课件 (二)售前顾客心理分析 1. 顾客购前心理取向 顾客由于需要产生购买动机，这种购买动机受时空、情境等因素的制约，有着各种各样的心理取向 2. 影响消费者售前心理的因素 1) 文化 文化是一个广义的概念，指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。 2) 流行与时尚 “流行”与“时尚”在本质上是一致的。 3) 相关群体与家庭 社会上任何一个人都处于某一群体中。 4) 商品设计 商品投放市场后，能否为消费者所接受以及推广的快慢，其原因是多方面的 5) 商品广告 随着商品经济的发展，广告已成为人们经济生活中不可缺少的组成部分。 磷畴玩蹲块苞淑哭漠掖瞩殷柄胸煽讹秸丝夸耍徒奎敖振豫奖进灿偷侮兆咋消费心理学-第七章课件消费心理学-第七章课件 (三)售前服务心理策略 1. 文化策略 正确的文化策略就是要针对不同地区、不同类型、不同层次的