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Special Topic 专题学习 哈佛管理导师系列—— 怎样以顾客为中心 文／石丹 编者按： 从本期开始，《商学院》杂志将携手凯洛格公司（KeyLogic），共同为您带来哈佛商学院在线的明星产 品《哈佛管理导师》系列课程内容解读，将针对企业在发展中面临的管理挑战，给出应对的办法与应用工具。 主讲老师系凯洛格公司国际资源副总裁徐汉群。 “以顾客为中心”有点类似如今的“创新”、 图1：服务利润链 “人性化”等概念，成了很多企业管理者脱口而出、 描绘结果的形容词，而其本身作为管理过程的重要意 运营战略和服务交付系统 义却常常被忽略。企业要想发展壮大，仅靠一锤子 工作场所设计 买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可赢利 满意度 生产效率与产品 关系。想要赢得顾客的忠诚，企业需要持续不懈的努 质量 职位设计 ／ 决策自由 力，并对顾客付出足够的关怀和关注，最终形成一条 内部 员工 选拔和发展 “服务利润链”（图1）——以卓越服务制胜。 奖励和认可 那么，究竟什么是“以顾客为中心”？应该以什 能力 服务 质量 么顾客为中心？实现“以顾客为中心”应该怎么做？ 凯洛格公司国际资源副总裁徐汉群老师为我们带来了 服务理念 信息和沟通 哈佛商学院荣誉退休教授詹姆斯·赫斯克特(James L. 质量与生产效 Heskett)的经典课程，分享“以顾客为中心”和“服务 率的提高可以 提升服务质量 利润链”的智慧。 目标市场 并降低成本 服务价值 有吸引力 并非所有顾客都是“好”顾客 的价值 并非所有顾客都是好顾客，实际上，有些顾客完 外部 满意度 为满足目标顾 全不适合你的公司。成功的公司清楚地了解谁是自己 客需求而设计 忠诚度 和交付的服务 的理想顾客，并且能够集中精力针对这些顾客开发满