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民航服务人员职业素养调查毕业论文 目 录 引 言 ………………………………………………………………… 1 民航服务人员职业素养的内容………………………………… 1 （一）热爱本职工作…………………………………………………… 1 （二）较强的服务理念和服务意识 ……………………………………… 2 （三）吃苦耐劳精神…………………………………………………… 2 （四）完善的专业知识………………………………………………… 2 （五）良好的沟通能力………………………………………………… 2 二、我国民航服务人员职业素养现状………………………………… 3 （一） 我国民航服务人员职业素养中存在的问题………………………… 3 1、缺乏强烈的服务意识…………………………………………… 3 2、沟通不够人性化………………………………………………… 3 3、综合素质较差…………………………………………………… 3 （二）民航服务人员职业素养现状成因………………………………… 4 1、专业教育中存在不足…………………………………………… 4 2、航空公司选拔人才标准失衡…………………………………… 4 3、缺乏明确的服务质量测评体系…………………………………… 4 三、如何全面提高民航服务人员职业素养………………………… 4 （一）改善民航服务人员职业素养教育机制 …………………………… 5 （二）建立健全的人才选拔机制………………………………………… 7 （三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式…………………………… 8 四、总结……………………………………………………………… 9 参考文献…………………………………………………………… 9 致 谢 ……………………………………………………………… 9 民航服务人员职业素养探析 伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务管理人才的需求也将大大。航空公司的服务不再是出售机票把客送到目的地等简单服务，而运营环节上融旅游业、餐饮业在内的延伸、增值服务。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。 （一）热爱本职工作 热爱本职工作可以帮助乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为旅客提供服务，做好本职工作。 （二）较强的服务理念和服务意识 市场激烈竞争的核心实际上就是是服务的竞争。民航企业要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高航空服务人员服务意识和服务理念。服务意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的行动，它不能用规则来保持的，融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想。 （三）吃苦耐劳精神 空乘人员在外人眼中是飞来飞去、令人羡慕的职业，但实际工作中却有着不为人知的辛苦，工作中随时会遇到的困难和特殊情况，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，也就做不好服务工作。 （四）完善的专业知识 作空乘人员在飞机上的工作不仅仅是端茶送水，还需要掌握许多额外知识，比如航班航线中途径国家的概况、人文地理、政治、经济等。还需掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，上懂天文地理、下知服务技巧理念，内外兼修。 （五）良好的沟通能力 每个人每天都在以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往中的基本行为过程。人类通过沟通交流思想、联络感情、传递信息。它是人与人之间、人与群体之间思想、感情的传递及反馈过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法、增进双方的了解、寻求共识、消除隔阂；通过沟通，人类可以表达自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑。 在民航服务中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。航空服务人员的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关注程度会直接影响旅客的反应，进而决定着他们对服务质量的评价。员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的最为有效途径。作为一名乘务员要学会说话的艺术以