呼叫中心生产管理子系统的设计与开发.docVIP

　　呼叫中心生产管理子系统的设计与开发----生产管理论文 --第 1 章 项目背景 1.1 呼叫中心发展历程 1.1.1 呼叫中心基本定义 呼叫中心的快速发展，源于技术和需求的双重驱动。80 年代，随着个人计算机面世，引发了一系列意义深远的技术革命。具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能且无处不在的网络的结合，使呼叫中心产生了革命性的变化。随着第二代操作系统和 Windows NT 等的出现，CTI 技术的迅猛发展，带动了呼叫中心的技术革命。与此同时，客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要逐步成为呼叫中心的强大动力，同时利用进行客户服务、市场营销、信息收集等应用的概念也逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。时至如今，在美国已经很难找到没有呼叫中心、没有 800 的特服号服务的企业和公司了。 国内呼叫中心基本特点是起步晚、发展快。90 年代呼叫中心率先在电信、金融、航空等行业发展起来。进入 21 世纪，随着竞争的深入，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起各行业的重视。家电、商旅、公用事业、IT等行业也不同程度地应用呼叫中心提供服务和营销。到 2003 年完成相对形成完整产业的一个关键转折。近 10 年来，国内呼叫中心逐步由成长期迈向成熟期。这一时期，除了电信、金融等行业呼叫中心继续保持持续强劲的发展势头外，在家电、电子商务等领域也都出现了蓬勃发展的局面[1]。总之，经过多年发展，呼叫中心技术趋于成熟，系统性能越来越高，功能日益完善，部署成本也在快速下降。与此同时，作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分，其在企业中的角色也逐渐从成本中心演变为服务平台和赢利中心。 在上世纪 90 年代，随着计算机信息技术和网络通讯技术的快速发展，国内许多大型企业已经开始密切关注，或者已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到通信、金融、制造、消费品等各行各业。与此同时，国内的许多重要行业及政府机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。呼叫中心初期阶段主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，并且是以自建型为主。呼叫中心的从最初的接听到现今的 IP 系统发展经历了 4 个时代。 ...... 1.2 呼叫中心运营现状 呼叫中心作为山西移动客户服务的主要渠道，在满足客户日益提升的服务需求、提升客户体验、最终培养客户忠诚度的方面，发挥了重要作用。但随着移动客户规模的高速发展，移动业务的日益增多、业务规则的日趋复杂，呼叫中心面临来自多方面的运营挑战[4]。 1.2.1 业务规模扩展迅速 呼叫中心向移动客户（包括本省及外省）及他网客户（包括联通客户、电信客户）提供咨询业务（如咨询营销活动）、查询业务（如查询账户信息）、办理业务（如变更套餐）、投诉业务（如问题反映）和营销服务（如终端营销）等五类主要业务。目前山西移动客户规模达2300万，根据近三年客户增幅统计，2011年较2010年增长 11.68%，2012 年较 2011 年增长 5.63%，2013 年截至 10 月较 2012 年增长7.12%，年均增幅 8%。根据山西客户热线拨打习惯及近三年客户拨打热线频次分析，15%在网客户会拨打 10086 热线，且人均拨打 2.5 次/月，客户拨打热线主要目的为咨询、查询、投诉、办理，平均每通来电产生 1.14 个业务量，随着在网客户规模的不断扩大，10086 热线业务压力将不断增加。 1.2.2 人员利用趋于饱和 目前山西移动呼叫中心人员总数 2038 人，其中太原 931 人，侯马 1107 人。按照岗位性质，将人员分为一线客服代表和支撑管理人员。一线客服代表人员为1740 人，其中 10086 客服代表 1533 人。目前实行的服务时间为：7*24 小时。员工月均工作时长标准为 167 小时，如按每天工作 8 小时计算，则全月需工作 21 天；为保证向客户提供“不间断的服务”，则采取“全年无休轮班制度”，平均每日工作时间 5.57 小时（全月 30天计）。在班次安排中，将全天班次分为早班、中班、晚班三个大班次，在每个班次下根据时段话务分布进行时间细分（如早小班、中小班、提前早班、推后夜班）。 伴随业务范围的不断扩大，呼叫中心员工的工作强度明显加大，高强度工作状态凸显。 1.在线利用率=（通话时长+事后处理时长+呼出时长）/签入系统时长*100%，此指标逐月增长。2011 年初，山西省在线利用率为 71.31%，低于全国水平 3.12个百分点；2012