广交会服务品质提升及创新概述.docVIP

　　广交会服务品质提升及创新概述----旅游管理论文 --1 绪论 1.1 选题背景 会展是人类进步真实而生动的写照，是一种全球营销媒介。作为人类交往的一种方式，会展参观者与参展商作为主体以此为平台进行最为直接的交流沟通；作为人们相互作用的引擎，会展已成为经济发展、社会稳定和文化传播的驱动者。随着科技的进步以及文化和贸易的国际化发展，会展的影响将会更加深远。 近年来，会展业因其强大的经济带动效应和社会影响力吸引着学界越来越多的关注。国外会展业起步较早，行业发展已较为成熟，学界关于会展的研究较之国内更为系统而深入，已取得了相当数量的研究成果。国外会展领域的学术研究成果主要集中于会展影响研究、会展绩效评估绩效、参展决策与动机、展会管理与服务等方面。国内学界关于会展的研究方兴未艾，但是和业界的快速发展形成反差，学界在研究视角方面存在着一些褊狭的现象。例如，目前关于会展服务品质的研究成果数量较少。 在激烈的市场竞争中，会展企业逐渐意识到会展服务品质的提高对打造企业竞争力的重要性。服务品质是产生竞争优势的利器，而重视服务品质不仅可以为企业带来丰厚的实际利益，更为企业创造出更多无形性的附加值，例如口碑、声望等。不同产业类别对于品质的要求也不尽相同，例如制造业的品质目标是零瑕疵，而服务提供者的目标却是零顾客背叛。想要在竞争激烈的会展行业中脱颖而出，完善服务品质是通向成功的关键。参展商、专业观众和主办方是展览会的三方主体，参展商是指在展览会中搭建展台向观众展示产品或服务的供应商。在行业实践中，会展主办方的因素尤其是会展服务品质已然成为企业参展决策考量的重要方面。对于参展商来说，参展决策需考虑其投入-产出比，若感知能获得较大效益，则愿意参展或续展。对于主办方来说，参展商和专业观众是支撑展会运行的两大支柱，能否有效地吸引参展商和专业观众，成为决定展会成功与否的重要衡量指标。会展是一种服务产品，服务水平代表了其质量高低。与国外知名会展相比，服务体系缺失一直是我国会展业国际化提升的短板，针对主办方之于参展商的服务品质的探讨，有助于主办方了解服务工作的重点，自身的优势与不足，发展竞争优势，吸引更多优质参展商；有助于主办方及时发现问题并解决问题，提高参展商满意度，为其长远发展提供依据；有助于主办方主动创新，提供个性化服务，进行差异化竞争。 1.2 选题目的与意义 1、课题研究目的 在激烈的市场竞争中，会展服务品质逐渐凸显了其在提高会展企业竞争力打造会展品牌方面的重要性。近年来，行业和学术领域皆给予了会展服务品质以高度的关注。然而，国内会展业在高速发展的同时，暴露出较多软件方面的不足，从而制约了国内会展向国际化、专业化、品牌化发展的脚步。本课题研究目的在于尝试探究参展商重视且有待改善的服务品质要素，探讨主办方为提高参展商满意度需采取的服务改善措施，并且发掘在现有基础上进行服务创新的方法。 2、理论意义 国内已有关于会展服务的研究主要涉及会展服务质量的认知、会展服务质量评价与管理、会展服务流程再造等主题，着重于会展服务过程中问题的发现而有关各种问题的解决却少有深入探索。本文尝试应用Kano、精化Kano二维品质模型与重要度-满意度模型对2013广交会会展服务品质要素进行归类以及改善系数排序，为会展主办单位提升服务品质提供理论依据。在此基础上，本研究进一步尝试引入广泛应用于工程科学中解决发明问题的TRIZ理论于会展服务的研究，改变传统创新方法只适用于问题明确的创新，发展出易于掌握、易于传播、易于普及、能产生创新设想的会展服务创新方法，为制定系统、科学、前瞻性的创新策略以及促进展会个性化发展提供强有力的支持。此类探索不仅丰富我国关于会展服务品质提升的研究，为会展服务发展提供一种思路，为实践提供理论指导。 3、实际应用价值 （1）发现服务品质各具体要素的改善对于参展商满意度影响的大小。据此，主办单位可以根据自身情况如预算等拟定服务策略；并将参展商对各服务品质所感知的重要度与满意度结合，呈现急需改善的服务项目，由此主办单位可以及时发现问题，合理安排服务改善工作，具有一定的现实意义。 （2）建立会展服务创新原则。据此可改变传统创新模式，管理者在实践过程中遵循此类科学路径可发展出更为系统、科学、前瞻的会展服务创新方法，拓宽服务管理视野，减少创新中存在的盲目性，促进展会个性化发展。 2 国内外相关研究综述 会展历史之悠久可以追溯到一开始就扎 2.1 国内外会展业研究 2.1.1 国内会展业研究 虽然我国会展业起步较晚，但学界对于会展业的理论研究已经具有一定成果。通过对相关文献进行搜集和整理可以发现，相对于之前集中于会展业定义、会展业发展现状与展望等主题的研究，近年我国学者在会展领域的研究内容有所拓宽，例如以下主题： 1、会展产业集群研究。李蓓蕾尝试将 GEM 模型指标体系