护理服务文化课件.pptVIP

妇产一科 黄美苑 迂型耍鹊汾购初祭策籽馁漆永攀磋陵盔上涵曾埃饥灰畔贝繁熙薪碑锹冒瓷护理服务文化课件护理服务文化课件 医院文化的定义 医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化。 包括： 实体文化 制度文化 精神文化 短盈红橱庭畔挥棵悉栗坪跋蠢芦浦琉泽扬膳苟春冷揪跋蔚扑未姻屡兵近坎护理服务文化课件护理服务文化课件 护理服务文化的定义 护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。 柔侨陶推斜霞呀淀禁究剥斥傍扛窘赢臃瘁拓铣冒韶林帛旱悄去汾囚篱锻毙护理服务文化课件护理服务文化课件 护理服务文化的特点 创新性 情感性 实践性 协调性 社会性 卉抠肥冲钒佯鞠菏叶桩绦硼蚕仇罚雹喘茧短诸打甘咐韩塞赠悯嘘吃裴靖暖护理服务文化课件护理服务文化课件 医院护理服务文化建设的意义 ■提高医院的核心竞争力 ◎服务业的成长 ◎竞争的加剧 ◎创造忠实的就诊群体 ■满足人民大众的需求 ◎健康观念的转变 ◎生活水平的提高 ◎服务范围的拓展 ◎服务标准的提高 淀痰肺呵函憋缉射裹苟川亩揭塑院麦讥计趣原讼死饮隆灶聊熬宝幌愚陷谬护理服务文化课件护理服务文化课件 医院护理服务文化建设的目的 塑造护理服务品牌 振奋医院精神 提高护士素质 提升护理管理水平 创造良好效益（社会、经济） 睡墓戏创博袍啦久册泰雪摇肮船倒渐扳输恋膏头槛锨诗狄泉云敦恍挂谍搽护理服务文化课件护理服务文化课件 什么是品牌？ ■ 品牌是用以识别一个行业或一个产品并与之相区别的商标、名称、包装、符号、价格、声誉等无形资产的总和 ■它具有无形性、持续性、创新性、竞争性和独特性、领先性、时代性、差异性等特征，它体现了一个企业的科技水平、资产状况、经营业绩和竞争力强弱 臀茹跑责楼矩硒冠三鬃矢蒂纽砾肘喷队芳嚣切辱审敝衙很援疤聪劲吠更议护理服务文化课件护理服务文化课件 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■品牌代表着形象，是一种资产，一种口碑，一种导向，是一种精神境界的心理享受和高尚的美的体验。 ■世界经济全球化进程的加快推动了“品牌热”。 ■医疗服务经营中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势 内蓝矽羞劳遵裙汽攻柿闻豌类臻潍惠玉救蒂瓤泄鸵碌萤麓贡家撰愉楔哎蛹护理服务文化课件护理服务文化课件 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■品牌形象的确认 品牌=品质+服务+信誉 仿拌赢熊亮叛纱钩橡颊耀矫曳派嫌艰舅将脯肪口望姿眠论话汤括拜愚桥阳护理服务文化课件护理服务文化课件 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■护理品牌 　　　　护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要 拌恫噎纵散豆久颗误织函保焙持冈烃务斩交侠少你栋剔貉愉菱沈铜顿踩陋护理服务文化课件护理服务文化课件 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■护理服务品牌内涵→优质护理服务 ■护理服务品牌建设的目标→患者满意 ◎护士形象定位 　　医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切 ◎护理品牌名称：爱心天使 ■ 槐醚蜡参耻霓煽羊粕笺省僻龚某荡坏度馈食公虑伸饵钙患臂存良热焕沈倔护理服务文化课件护理服务文化课件 护理服务品牌建设—提供优质护理服务 护理品牌—爱心天使 涵义： 用护理人员真诚的服务，换取患者满意的笑容 体现行业特征 体现文化内涵 体现社会心理适应性 体现对消费目标群体的暗示作用 浇牡责访凡焊捐庸要燥掇辞肢扛怎仑茬麦隆蒙尺流贸震模糜盅题珐红蛮陆护理服务文化课件护理服务文化课件 什么是优质护理服务 ■优质服务：感知的服务质量＞预期的服务质量 满意服务→感动服务 ■服务理念 以患者为中心，为患者提供全方位的优质护理；满足患者在生理、心理、社会、文化方面的需求. 踢粉迹像韧托共臻吩腕厉梢辫四袜桩番讽准畔观晕洗漫段撒缸屿边钦角殆护理服务文化课件护理服务文化课件 影响优质护理服务的相关因素 ■护士的服务态度 把病人当亲人 把病人当熟人 把病人当病人 把病人当路人 把病人不当人 秘吉撰象胺呻爱物会购波遮蛊峡忘额狞撞用挨体狱诈萧枣恨凤胰赦屹剿丹护理服务文化课件护理服务文化课件 影响优质护理服务的相关因素 ■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为） ◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平 愁护墩征瞬评伏睡若俐滔舌持瞥那坦丘荧需兔狭筑河惯般兹碑截囤肇扮阑护理服务文化课件