2第二章 建设性沟通课件.ppt

吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@jlu.edu.cn 第一章 建设性沟通 本章基本要点 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质：换位思考 建设性沟通的策略：信息组织、合理定位、尊重他人 自我技能测试 在阅读本章内容之前，请你对下列陈述根据度量标准进行评分，并将分值写于左栏(预估)，你的回答应该反应你现在的态度和行为，而不要有意根据你所希望的结果那样去评价，要诚实。采用这种方式是为了帮助你发现自己在解决问题及建设性沟通方面的能力处于何种水平。通过自我评价，你就可根据需要调整你的学习方向。 2．评价标准 非常不同意/不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意/不符合(3分) 比较同意／符合(4分) 同意／符合(5分) 非常同意／符合(6分) 3．测试问题 学习前 （ ）1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议 或指导。 （ ）2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自 身存在的问题。 （ ）3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的 意见时，能坚持诚实的态度。 （ ）4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论 事，而非针对个人。 （ ）5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观 的标准和预先期望为基础。 （ ）6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能 得到加强。 （ ）7.在我与他人沟通时，我会激发出对方的自 我价值和自尊意识。 （ ）8.即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的 兴趣。 （ ）9.我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人 一等的姿态。 （ ）10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双 方的某些共同点。 （ ）11.我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛 而谈或含糊不清。 （ ）12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对 方感到被动。 （ ）13.我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。 （ ）14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解， 而不是直接提建议。 （ ）15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、 私人的会谈。 4．自我评价 如果你的总分是： 80～90 你具有优秀的沟通技能 70～79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点 2.1 建设性沟通的含义与特征 所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 第一层含义：清晰的问题解决目标 第二层含义：传递正确的沟通信息 第三层含义：积极舒适的人际关系 建设性沟通的特征 一是实现了信息的准确传递； 二是沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系； 三是建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。 良好的员工间关系以及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。 美国管理沟通研究专家汉森在预测40家大公司以后五年内的赢利能力时，发现良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模以及销售增长率等四个重要变量之和的三倍(1986) 。 2.2 建设性沟通的本质：换位思考 案 例 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房间洗菜，彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了，……幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上也黑不溜秋的，彩电已经看不出原样。 这个事件发生后，引起了媒体和市民极大的关注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。 第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家（爆炸彩电是该企业产品）表示将以最快的速度组织