客户投诉处理技巧(新职员培训)课件.ppt

主讲人：何春浓;培训内容;第一部分：客户投诉处理流程;投诉分类;有效投诉的定义;案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患?，已存在很长一段时间了 。;投诉处理宗旨：;投诉处理原则：及时;注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。 ;投诉处理原则：专业;投诉处理的程序：;上级公司（地产、集团、政府部门转来的投诉）由品质部填写《顾客投诉记录表》，被投诉部门一个工作日反馈处理措施，并在规定时间内完成，品质部视情况回访。 网络投诉的处理，由客服中心转责任部门，部门负责人按规定时间将处理措施反馈给客服中心和品质部，由客服中心回复顾客。（注：重要投诉回复需报品质部审核） ;投诉总结分析：;投诉总结分析：;第二部分：客户信息系统介绍;第三部分：投诉处理技巧;如何理解客户投诉;客户的需求：;投诉客户的需求：;捻葫故擂卧妥诣拢宪恒铃绵棕磨程描庇行苇驶坦叶邹红粒苫痊婚阶折章羌客户投诉处理技巧(新职员培训)课件客户投诉处理技巧(新职员培训)课件;迅速带离接待现场 查明真相 从客户角度考虑问题 迅速处理回应 保留处理过程所有资料 吸取教训彻底改进;接待客户投诉的专业态度;投诉出现后的心理准备;处理投诉人员心理准备;处理投诉不正确的心态;平息顾客愤怒的技巧;平息顾客愤怒的“