客服呼入呼出电话培训课件.pptVIP

如何做好客户电话回访;课程大纲;一、客户服务的重要性;一、客户服务的重要性;三、客服人员的基本动作;二、客户服务的本质;三、客服人员的基本动作;三、客服人员的基本动作;客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口;客服人员用语技巧;电话服务技巧：5W2H法;5W2H法的应用;电话服务中的提问技巧;如何接电话;如何接电话;接电话的注意事项;如何打电话;工作人员在打电话的过程中应注意以下事项： ? 1．简单明了、言简意赅 ? 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 ? 4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” ;? 5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 ? 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号