服务营销教案第11章服务文化管理.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第十章 服务文化管理 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 认识服务角色及其重要性； 掌握员工满意与客户满意的相互关系； 了解企业服务文化建立。 教学重点 与 教学难点 重点：服务角色及其重要性 难点：员工满意与客户满意的相互关系 教 学 过 程 教学内容及教学设计 案例引导：希尔顿—— “你今天对客人微笑了吗？” 【思考讨论】 1、希尔顿酒店靠什么取得成功？ 2、如何建设优秀的企业服务文化？ 进入新课 第一节 服务角色认知 一、服务人员的重要性 （一）、服务员工在服务传递过程中的关键作用 1、服务人员是服务的重要组成部分 2、服务人员是企业的形象代表 3、服务人员是营销者 （二）、员工的态度和行为驱动服务质量评价维度 1、服务员工本身从一定程度上体现了服务的有形性 2、可靠性受员工态度和行为的控制 3、反应性主要取决于员工的态度 4、安全性依赖于员工的能力 5、移情性无法脱离员工的态度和行为 （三）、员工的态度和行为与顾客感知的服务质量 无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影