服务营销教案第2章服务营销概论.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第一章 服务营销概论 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 认识服务的概念及其分类； 掌握服务与有形产品相比的不同特性； 了解服务业发展趋势。 教学重点 与 教学难点 重点：服务的概念及其分类 难点：服务与有形产品相比的不同特性 教 学 过 程 教学内容及教学设计 导入案例：园艺场是农业还是服务业？ 【思考讨论】 1、园艺场是农业还是服务业？ 2、什么是服务业？它有什么特性？ 进入新课： 第一节 服务与服务营销 一、服务的含义 服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。 服务包含以下观点： 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 2、服务具有互动性 3、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 4、服务的重要性不亚于物质产品。 例如： 投资理财师的服务：（帮助顾客合理管理资金，评估风险，建议投资，这些都是无形的活动，当中涉及到的有形物体就是金钱，但是金钱在这里的所有权没有发生改变。） 警察抓小偷：（抓住小偷，夺回财物。这其中财物的所有权没有发生更换。） 医生看病：（医生看病，开药方） 二、客户服务 客户服务是为支持核心产品或核心服务而提供的服务。 所