服务营销教案第4章服务需求分析.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第三章 服务需求分析 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 了解服务中顾客行为的特点； 掌握服务需求及其特性； 认识顾客期望、感知及其影响因素。 教学重点 与 教学难点 重点：服务中顾客行为的特点 难点：服务需求及其特性 教 学 过 程 教学内容及教学设计 导入案例：QBNET美发店 【思考讨论】 1、QBNET美发店成功的秘诀是什么？ 2、是什么影响着服务消费行为？它有什么特性？ 进入新课 第一节 服务需求及其特性 一、消费认知的风险性 二、信息来源的“口碑依赖性” 三、服务品牌选择的有限性 四、服务品牌持有的稳定性 五、服务过程的参与性 阅读资料3-2口碑营销，星巴克的制胜之宝 阅读资料3-3 买家电为什么买“海尔”？ 阅读资料3-4 宜家——顾客为自己创造价值 第二节 服务中顾客行为的特点 一、消费者自身因素 1、消费者的收入 2、消费者的职业和地位 3、消费者的年龄与性别 4、消费者的性格 阅读资料3-5 普劳格的个性心理模式 二、社会文化因素 １、民族 ２、宗教 ３、地理 ４、相关群体 三、心理因素 1、需要和动机 2、知觉