服务营销教案第5章服务营销调查.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第四章 服务营销调查 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 认识服务营销调查的目的； 掌握服务营销调查的方法； 了解服务营销调查的流程。 教学重点 与 教学难点 重点：服务营销调查的方法 难点：服务营销调查的流程 教 学 过 程 教学内容及教学设计 引导案例：汽车服务行业发展潜力巨大 【思考讨论】 1、汽车服务行业发展潜力巨大的依据有哪些？ 2、如何开展服务营销市场调查？ 进入新课 第一节 服务营销调查的目的 服务营销的目标 ——使目标顾客的需要和欲望得到满足。 一、服务市场调查的基本类型 （一）投诉请求 （二）关键事件研究 （三）需求调查 （四）“关系”调查 （五）交易调查 （六）顾客期望调查 （七）服务过程评价 （八）“秘密”采购 （九）顾客流失调查 （十）未来期望调查 阅读资料4-1 AuBonPain的“秘密”采购 二、服务市场调查目标 ●确认不满意的顾客，才能进行补救性服务； ●预测未来顾客的期望。 ●监督和追踪服务表现； ●与同业竞争者的绩效进行全面比较； ●评估顾客期望和感知之间的差距； ●评估服务传递中变化的有效性； ●从评价、认同和报酬方面对个人或团体的服务绩效进行评估； ●为新服务确认顾客期望； ●在一个产业领域内监测不断变化的顾客期望； ●发现顾客对服务的要求和期望； 第二节 服