第五章 客户识别与客户服务课件.ppt

第五章 客户识别与客户服务;5.1客户识别;二、识别潜在客户 1.潜在客户的概念 存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人 经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 2.研究潜在客户的意义 1）研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带。如下图 ; 研究潜在客户是一切市场营销活动的落脚点，也是一切销售活动的起点。 2）研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动 明晰潜在客户可避免盲目开发和产品剩余，降低企业风险。;5.1客户识别;5.1 客户识别;5.1客户识别;5.1 客户识别;5.1客户识别;3）调查 4）客户数据分析 5）考察竞争者 6）兴趣小组 ;5.2客户服务;营销学角度：服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品 二、客户服务 是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非赢利性组织和公共机构的服务在内的一项经营管理活动。 具体理解： ;1.客户服务是指为了接受、加工、发送、并拓宽客户定货而需要开展的各项活动 2.客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中 3.客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，他涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。 4.指定单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动 ;5.2 客户服务;3.CRM对客户服务的要求： 1）不但要妥善解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联系，促使客户再度上门。 2）为客户服务的态度：积极的、热情的， 当客户有抱怨时：化解客户的不满与失望 当客户没有表示不满时：加强与客户的联络，挖掘客户的真实想法、期望和需求等。 ;;5.2客户服务;5.3个性化服务;;5.4客户关怀;5.4客户关怀;5.4客户关怀;5.4客户关怀;5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用; 5.5 员工授权在客户服务与关怀中的作用;5.6以服务整合CRM