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饭店信息与计算机系统管理 第一节 饭店信息 一、饭店信息的含义 只有饭店的人、财、物、信息达到相互配合，才能完成企业的共同目标。 从狭义上讲，饭店信息是指饭店经营管理业务活动中所产生的各种输入、输出信息，该过程中的各种信息为中高级管理人员提供管理依据和决策支持。 二、饭店内部信息和外部信息 饭店的信息既有涉及内部经营管理方面的，又有饭店外部的各种信息，只有对这些信息及时进行收集、加工和处理，才能使信息转变为生产力、竞争力，才能为企业的经营管理服务。 饭店信息主要分为内部信息和外部信息两大类。 （一）饭店内部信息 1、客户和客源信息 客户和客源基本信息 客户的需求信息 客户对饭店服务的意见 饭店客史档案 建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。 一、酒店客史档案的功能主要表现为： l、增强酒店的创新能力 2、提升酒店的服务品质 3、提高的酒店经营效益 4、提高的酒店工作效率 5、塑造酒店品牌 l、增强酒店的创新能力 酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。 2、提升酒店的服务品质  客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。 3、提高的酒店经营效益  客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。 4、提高的酒店工作效率  客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 5、塑造酒店品牌  根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。 二、客史档案应该包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。 2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。 3、客户信息分析档案。 1、客户的常规档案。 包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案 这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。 3、客户信息分析档案 客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行： (1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、 习惯等； (2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买