浅谈如何提升科技馆服务质量.doc

浅谈如何提升科技馆服务质量摘 要：本文通过简要分析全国科技馆辅导员大赛展品讲解赛的相关情况，进而从加强辅导员知识储备、引导辅导员主动学习以及建立长效培训机制两方面浅述了如何通过培养辅导员综合科学素质提升科技馆服务质量的论点。 关键词：科技馆；辅导员；大赛；讲解；知识储备；培训机制；服务 全国科技馆辅导员大赛是科技馆行业内的技能竞赛，每两年一届，迄今已举办两届。大赛为全国科技馆界的辅导员提供了一个相互学习、探讨的平台，促进了场馆间的交流与联系。2009年3月，首届大赛华东区预赛由山东省科技馆举办，笔者有幸参加了比赛的组织工作并带队参赛；2011年3月又带队参加了于浙江省科技馆举行的第二届辅导员大赛华东赛区预赛。两届带队参赛经历中有很多值得认真回味与思考的地方，笔者此处从比赛说起，试就如何通过培养辅导员综合科学素质从而提升科技馆服务质量这一思考浅述如下： 一、加强辅导员科普知识的储备，激发、引导辅导员主动学习 1.辅导员大赛体现了何为优秀辅导员的共识 辅导员大赛既然是比赛，就必须设置一定的评判标准。然而，从大方面讲，出于众所周知的客观原因，科技馆业界并没有自己独有的行业标准和理论体系；从小处说，“科技馆辅导员”是个新生职业，没有与之对应的专业设置。试问这样一句话：如何才是一名优秀的科技馆辅导员？相信参观过科技馆的社会公众，包括科技馆从业人员之间都会给出彼此不同的答案。“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，也许用这句谚语来形容并不过分。但是，这并不是说对于优秀辅导员的评判标准没有丝毫的共识，恰恰相反，辅导员大赛代表了业界和公众的普遍认识，其评分标准以及比赛内容设置对这一认识有着集中体现：评分标准中，对内容和科学性的要求比例占到70%；比赛设置上，展品讲解赛首届比赛时由参赛选手自行准备一件展品进行讲解，而第二届就改为从30道展品题库中随机进行抽题讲解，展品题库所涵盖的知识面是非常广泛的，并且增加了科技常识问答和英语对话环节，以考察参赛选手的综合素质。再反观比赛的备赛过程，最大的难点是整理展品题库的讲解材料时如何将知识点、原理准确清楚、通俗易懂的表达出来；有时看似简单的一个科学原理，细究下去，想要把它表述清楚，却时常感觉无从下手。综上所述，我们思考的这一共识就是：一名优秀的科技馆辅导员必须具有良好的科学素质，丰富的科普知识。 2.具备良好综合科学素质的辅导员队伍是比赛优胜的基础 赛后的一段时间，我们也看到不少相关的回顾与总结，在谈到参赛选手，尤其是优胜或高分的选手时，往往关注其良好的临场心理素质，讲解的亲切自然以及与观众的互动交流，赢得了评委与观众的认可。但是不要忘记，这都是建立在对所讲解展品的知识点、科学原理清晰准确的把握这一基础上的。试问：无论是在比赛还是工作中，一名辅导员讲解的知识错误了，或是不够准确，即使是像主持人一样侃侃而谈，可还有什么意义吗？而且，容易被忽视的是：台前是一名辅导员在比赛，其讲解的内容背后却是由很多名辅导员组成的团队进行整理、准备的（仅靠选手本人是很难完成这一工作量的），如果这个团队没有良好的科学素质，丰富的科普知识，怎能保证讲解内容、知识点、科学原理的清晰准确？再进一步说，如果选手自己就不理解所讲解的知识点与科学原理，仅靠死记硬背，又怎能做到临场不慌不乱，亲切自然并敢于与观众交流？或许对30件展品可以，随着赛事的发展，如果题库扩充到100件展品呢？300件呢？还要靠死记硬背吗（目前全国各省级科技馆常展展品的配置一般都不少于300件套）。此外，仅就比赛而言，还有一点应当注意：展品讲解环节中，进行了充分准备的优秀选手讲解水平比较接近，得分也很接近，因而相对客观的科技常识问答与英语对话的1分，甚至是0.5分就成为了决胜因素，这两个环节设置的目的就是为了考察选手的综合素质。 3.表达能力也是优秀辅导员必备的综合素质 当然，以上思考并不是为了否定在比赛中优秀选手讲解时的良好表现。正如某篇总结中提到的：参赛选手“在讲解过程中看不出背诵的痕迹，语言清晰到位，意思明白清楚，语速适中，给人一定的思考理解余地，语调抑扬顿挫，眼神中闪烁着智慧的光芒，配合适当的手势，时刻吸引着你的注意力，让你忘记这是一位正在比赛的选手……”。无论是在比赛还是日常辅导讲解工作中，这都是我们辅导员应当认真学习借鉴的方面，同时也是我们需要努力追求的目标。在展厅内，一名到了观众面前就张不开口，“哑”了的辅导员是无法做好科学知识的传播和普及工作的。 我们通过对比赛做深入的反思与讨论，是为明确培养展厅辅导员时的工作重心：注重加强辅导员科普知识的储备，通过各种方式提升其综合科学素质。在具体工作中，明确了工作重心，就应当以此为风向标，时时处处体现这种导向，引导辅导员主动进行学习；应当树立学习为荣的观念，并将此渗透到每位辅导员心中