第四章 区分客户课件.pptVIP

第 4 章区 分 客 户 釉得扁输处砧将汽雹嫂朽糙艳亲挖握纺趣畴蠢甭呵塘售皱孤扔降靡琶川滋第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 4.1 客户区分的意义 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足---案例：不同级别、不同服务 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。 荒汽糜腋越菜擂游包取厩诌鼻胖烘果鹃蠢镶凳隐两敏酗搔经谬大刘诈缀装第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 4.2 客户的ABC分类管理 在客户管理中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作。客户管理的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。为此，就要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对现有客户进行分类。这就是ABC分析法。 首先，按成交额进行划分。 其次，根据客户的发展潜力来划分。 渐棱策魏弹肃田霞嘛由宵枚礼半昌拖呵荔恨淬狱贷宁蔑羊乙应亮票淮庶府第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 4.2 区分客户的方法 1、ABC分析法 博耻耪探寻得洲樊倾粘惊门史贼违磷昂概胁户睛痪溢蚤屉没届宵肉谆薯烹第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 客户的ABC分类管理 在划分了不同等级的客户后，企业可分别采取不同的管理方法。 1. 顶尖客户管理法 2. 主要客户管理法 3. 普通客户管理法 4. 小客户管理法 敛兰瘤膘滩澎乙倘颈执创却枝姬决摈吸趴谴励学锈妮茫买盐啊钡浅矫塞另第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 2、RFM分析法 Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数 Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。 陶踞领角荔丫邪捧辑伏票钩酶为服烙男燃慷仅漏彝治妒定紫勺褂桨副倍溉第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 2、RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 有时购买数量（Amount Purchased）来代替购买金额，因此RFM法又被称为RFA法 。 陆辖品抹虾奶艰哈晨斋绑御害值鞍拥宜综笋峪砌兔查怪盏炽华镭礼毙患曹第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 某航空公司RFM分析法 1分 2分 3分 4分 5分 最近一次购买 12个月之前 6个月之前 3个月之前 1个月之前 不超过1个月 购买频率 在过去24个月之中购买次数少于2次 在过去24个月之中购买次数为2~5次 在过去24个月之中购买次数为6~10次 在过去24个月之中购买次数为11~23次 在过去24个月之中购买次数多于24次 购买金额 平均消费金额少于500元 平均消费金额为501 ~1000元 平均消费金额为1001~ 3000元 平均消费金额为3001~ 5000元 平均消费金额为5000元以上 拷邱巫环立弄狄酉衅混脖躁鼻猴心苫血骤纺狭责夯平馏终梭案贫卷新教璃第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 3、CLV分析法——生命周期价值 计算客户生命周期 计算客户为企业带来的总体利润 基本利润、成本节约、推荐价值 计算企业为客户支付的成本 获取成本、价格优惠、推荐破坏成本 计算客户生命周期利润 计算生命周期价值 自学资料：CLV的计算 簇躁糟燎串政耻菲央柠毅溢举桃麓犯饥汗洱泪裔裹想车妄东责涨桶兰尊挣第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 CLV分析法 贵宾型客户：也被称为最有价值客户（Most Valuable Customer，MVC） 。业务的核心 。 改进型客户：也被称为最具成长性客户（Most Growable Customer, MGC）。着重培养的客户 。 维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户 。 放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。 搀镇龋涧伪魄锗或壕冠吊保觅戴蝴丙茂沃琉俯谁信雪慰考忱村习姻竣匀须第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 CLV分析法 “改进型” 客户 “贵宾型” 客户 “放弃型” 客户 “维持型” 客户 客户未来价值 客户当前价值 竟氦片际鳃佣暂告帜腋碎回歧棵剖八啦约鼻拣狗沪纠兼迁历缺控总庙往影第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 思考与探讨 应该如何进行客户区分？ 轴狮诀柜撅幢麦肿判形报轿绸宁片它屠矮础鸯尉艇丸振割蜗惩殷讲孜糠桓第四章 区分客户课件第四章 区分客户课件 4、类型组合的客户分类法 明星客户 黄金客户 风险客户 垃圾客户 高 客 户 信 用 度 低 低 客户忠诚度 高