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引领高校图书馆全新信息服务营销策略理念摘要:图书馆传统的服务模式已缺乏必要的适应性与生命力,高职院校图书馆信息服务虽面临良好机遇,但仍处在困境之中,要保持信息服务的优势地位就必须参与竞争,引进全新的信息营销理念,对打破高校图书馆一成不变的服务格局。分析了信息服务营销在高校图书馆信息营销中的策略和存在问题。 关键词:图书馆 信息服务 营销策略 全新理念 长久以来,图书馆业内并没有存在“营销”的概念。然而,随着全球信息和科技的迅猛发展,有越来越多的图书馆界人士开始觉醒,意识到“营销”对塑造图书馆价值的重要性。而目前高校图书馆的情况是:一方面,广阔的信息市场为高校图书馆信息服务工作带来了良好的发展机遇,另一方面,传统的图书馆服务方式受到严重冲击,信息服务需要在传统服务的基础上向新的层次上跨越,如高校图书馆信息服务的宣传力度不够、师生门对图书馆的信息服务水平缺乏信任等。因此,网络环境下的高校图书馆信息服务必须在服务对象、服务方式、服务内容、服务特点等方面进行大的更新,尽快改进工作观念、工作态度、引入全新的市场营销观念,让师生将本院的网络信息资源与纸质传统阅读相结合,充分的利用起来。 1、信息服务营销在高校图书馆的意义 高校图书馆虽然是不以赢利为目的的教学辅助部门,但却是服务性机构,随着社会信息化程度的加快,师生们获取信息的渠道大大拓宽,面对网络、咨询等信息行业的竞争,高校图书馆只有树立营销观念,结合自身馆藏特点,及时、精准地满足广大师生员工的信息需求,才能占领原有的读者市场,真正成为高校的教育基地。图书馆信息服务营销应是对其信息产品和服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销,实现与用户的价值交换,满足用户信息需要的一系列过程。营销主要原则是:“顾客为中心”,重视“消费者研究”及“市场调查”等。图书馆与企业一样都处于市场经济环境当中,图书馆的“读者”和企业的“顾客”具有本质上的共性。而我国的高校图书馆则把大部分精力放在了服务推广上。服务推广活动是一种传达的渠道和吸引用户的方式,却不是营销工作的全部,有些营销行为其实就存在于各个部门的日常工作中。因此,营销的整个过程必须全盘地被仔细规划和控制,有系统、有步骤地完成,并持之以恒,成为图书馆常态性的任务。 2、引进全新的信息服务营销理念,对打破高校图书馆一成不变的服务格局大有益处 2.1 重视制定详细可操作的营销计划 营销计划是在科学的调研和大量的用户需求、行为习惯等信息基础上而制定的营销策略、步骤、内容等的谋划和计划的过程。美利坚大学图书馆将营销规划纳入到图书馆的战略规划中,其营销计划主要包括环境扫描、图书馆使命陈述、目标用户选择、营销目标设定、营销活动方案、评估等。其中,营销总目标在本质上与学校发展规划保持一致,为此,营销小组在营销计划制定过程中积极与大学营销处及机构研究和评价办公室这两个关键性部门保持联系,多次征求他们对图书馆营销计划的建议并获取他们对图书馆营销活动的认同。在分目标的设定上,注意目标的量化和可测评性,如通过营销努力,使目标用户对图书馆的满意度及服务的使用率增加20％。量化的目标最终是为了对营销结果展开客观的评估,以便为下一阶段营销活动的改进提供可靠依据。 2.2 图书馆营销需要不断创造读者需求 营销观念引进图书馆的经营,不再是一种本位思考的方法,而是一种由外而内的观点,即图书馆的资源建设和服务活动的设计,是以读者的调查及研究为出发点的。但是,营销工作不能局限于满足读者现有的需求。成功的营销方式应该适度地挖掘读者的潜在需求、适当地创造读者的新需求,这需要图书馆的巧思规划和其他部门或院系老师的配合。美利坚大学图书馆就成功地引导了读者对自助借书机的服务需求,而国内高校图书馆会时常举办专题展览,也可以配合这种静态的展示,规划主题演讲、主题辩论等后续活动来进一步鼓励学生的参与热情,进而激发其主动学习与研究的兴趣,培养他们利用图书馆的习惯与能力,让图书馆真正成为大学生校园生活的一部分。 2.3 重视服务沟通策略 营销是组织和个人对产品或服务的双向沟通行为,失败的营销可能只是单项沟通或极不平衡的双向沟通。畅通与读者交流的各种渠道是交互性最为重要的方面,馆方尤其要重视倾听读者的抱怨,对于读者反馈的意见,通常在及时采取服务补救之后,会有对改进后服务的读者反馈措施。馆舍的公共区域为减少噪声最好是能铺上地毯,自习场所及电子阅览室换了注意更换破旧的桌椅,增加无线网络接口,等等。营销小组要会充分利用服务改进的机会,向学院用户们传达图书馆对他们意见和建议的重视,并采用多种促销手段吸引他们来体验图书馆在设施、资源和服务上的变化。 2.4 在传统的代检索、咨询及编译服务的基础上,增加特色服务 (1)为重点科研项目和学科带头人服务。一方面选择有关重点课