优质客户服务(下篇).pptVIP

第三讲 　处理客户的不满意 第四讲　用个性化服务赢得客户忠诚 ;第三讲 处理客户的不满意;喜欢的反义词？ 没有”客户投诉“，只有”客户机会”！ 投诉是好事 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户;完美的服务弥补 您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚？;完美的服务弥补方式：;完美服务弥补的六步绝招;投诉的客户最关心什么？;雪上加霜的投诉处理方式： 只说抱歉，没有行动　 拒绝 空口承诺 完全没有反应 粗暴无礼 把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈客户 　;敌意曲线;Ｃ：平复客户和你的情绪;Ａ：对客户情形表示歉意和感谢; 在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答： 客户情形１ 　　　我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我来看一下我们能帮您做点什么。 客户情形２ 　　　发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我看一下能否帮您解决问题。 客户情形３ 　　　如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。;安抚客户投诉的一些常用句式;建设性的说“不”;如何答复书面投诉 ※迅速响应才能制胜 ※避免书面回复;第四讲 用个性化服务赢得客户忠诚;小事不小 服务就是做小事和做细节 以及把承诺执行到底的坚持;个性化服务的正确心态 ★积极的心态； ★欣赏他人，及人的多样性。;一线员工个性化服务十项全能;人际表达三准则 ★最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 ★第二条准则：　提供正面的信息。 ★第三条准则：　给别人面子。;范例：以受话者的利益为中心的表达 汇丰网上银行 汇丰银行致力于不断发展更优质的理财服务，现在精心为您推出整合性理财工具—”汇丰网上??财“，让您不受时间和空间的限制，随时随地轻松理财！ 汇丰网上理财“有帐户查询、转账付款、汇率查询、定期存款等多种功能，更有13项详尽服务令您轻松上网，享受汇丰银行国际级高顺准的服务。 “汇丰网上理财”特有安全、快捷、方便三大优点，让您处理个人帐务放心自如。 安全 汇丰网上理财采用128bit ssl安全加密技术，确保资料在传递过程的机密性及完整性。 快捷 汇丰网上理财让您弹指间轻松完成帐务管理，不必事事亲临分行，省时省事。 方便 汇丰网站架构条例分明，设计富有人性化，操作平时简易，更有服务热线800-820-8878提供支持，使您理财无忧。 现在，就请您开始轻松体验“汇丰网上理财”带给您的理财新感受。;提供正面信息的表达;给别人面子;使用电话的技巧 禁止讲两句话：不该我管；我不知道 必须说一句话：对不起，让您久等了 把你的名字告诉对方 在电话里微笑 配合对方的讲话速度 讲话友好、抑扬顿挫 感谢对方来电;谢谢观看！