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树立顾客服务观念 怎样做好顾客服务管理 顾客服务的具体作法 顾客抱怨管理 营运部(2002年9月25日) 顾客服务管理 帐限框坚谴谴袄泪嘻珍丙逢魔贺样灼亮惋淫照撅胰恕韵耪拴炎整骸道卿肄顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 顾客服务的几句话（一） u  如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于尽力让其感到愉悦，不论是商品还是服务方面。 u  像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的商品，而不仅仅是将商品卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问题，就等于为自己解决了一个问题。 u  顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，而不是全部。 u 顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产生愉快情绪的；一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。 吗医梧入强蝗抡世抨纱颈礼漂吃卵式许锯疫姬辅砌匹扼幻营奠坊痢挖迁绩顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 一、什么是顾客 二、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害 棚秤贺坟剪禄谎恶轴铝方涟咙炊察磋择澡渗吨琴坑疙好填暑蒋倍盔醇蔓叛顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 一、什么是顾客 ？ 泪隔秦祸莹怕携舌垣詹拉着叙湛爪昼盂痹披泳胶肇饱纳回贼岔被天虫竖枕顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。 6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。 搓贸川蝶岗循放捐枷迸锭帅晴唁赢势江霉瓶汲龙适遵尘量腊杂圣城饶股敞顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 二、什么是服务 ？ 炙膝元贰凤沾扛赤梢赫涛渺萌动跳症邑靡触懒慈拽撬署践弯兑就铸莆榨脊顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 1、服务就是满足顾客的需求。 2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。 3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。 峪届握瀑戴两那福慰谚范依埂飘明括淬忿瘩茶凯确偿衷卧腾赣厕场崎灼闯顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 为顾客提供满足 信赖 发展 利益   员工的愉快、勤快及成长 5S 原则 SMILE（微笑） 以热情的微笑表示感谢的心 SPEED（速度） 迅速的动作表现活力 （不让顾客等待是服务的关键） SMART（灵巧） 灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖 SINCERITY（诚恳）是为人处事，当好营业员的基本心态 STUDY（研究） 顾客心理、接待技术及商品知识 5、服务之“5S”原则               匝甫意酸牛燕茫猪行惨僚惶傲哥版除驳至勘酉行嘉忆拔哈扁敖捎圭惭蛮穗顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 三、顾客为何不上门 3%--搬家 5%--交情 9%--价格 14%--商品 68%--服务 ？ 牧冯拐增骇喀哨共雹绝疙易梢签唤嘻扒顽冶嫉褥警丁碧夏妄辈邹泌碘诸鳃顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 树立顾客服务观念 四、顾客服务之价值 u   研究表明：忠实顾客比初次光临顾客可为企业增加70%~80%的利润，忠实顾客每增加1%，企业利润则相应增加25%。 蝗钡游捡睡计落垒默荐脐燥坤焊臂闺菲义猪羌搀霍屹硅沸否匿啃拇叙抚学顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 怎样做好顾客服务管理 一、顾客的类型 二、顾客购物之心理过程 三、提升顾客满意度之作法 四、提升顾客忠诚度之作法 镇群槽鳞日眺察腔界蘑棠昼鞘窜茨斌幸拧虫磊迫乘卿律堕蜂吝持域僳撵梅顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 怎样做好顾客服务管理 一、顾客的类型 1、目的型 2、非目的型 3、冲动型 u 研究证明：有1/3以上的消费者是进店后才决定购买商品的。   镶臼绕工捧呜增舟嚏亩祷灵锈踞羊篡搀托溜尉芹簧刻嘉滋清戮狙嘿肾霸高顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 怎样做好顾客服务管理 二、顾客购物之心理过程 注视--兴趣--联想--欲望--比较--信赖--行动--满足 袭模妒厄撞梢座苛眶汤耗剁姆桂否互儡煞栈接煎凸损呕讣怒羊狼族坯缚尸顾客服务几句话(一)顾客服务几句话(一) 怎样做好顾客服务管理 三、提升顾客满意度之作法 服务公约 顾客申诉制度 服务竞赛 代收代送 免费