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电子银行业务发展中的困惑与对策 2012年09月05日 14:12:27 来源：中国金融界网 我国银行电子银行通过近十年的发展、扩张、竞争，电子银行业务已经发展到一个较为广泛的层面上，客户群体也已庞大，然而，在电子银行业务前景广阔，快速发展的同时，应当清醒地看到，当前银行电子银行业务虽然产品很多，发展形势也比较猛，客户群体在不断增加，但由于电子银行业务是科技产品，我国广大民众文化程度参差不齐，客户接受能力难以适应电子银行产品的要求，加上管理监督缺乏有效手段，电子银行风险防范难度较大等因素，使得银行电子银行业务发展，出现许困惑，许多问题迫切需要解决完善。 一、电子银行业务发展现状 据对某县（市）支行的统计，该行自2006年摊出电子银行业务以来，通过近年8年的努力，到2012年8月底，该行的电子银行业务基本状况如下。 企业网银3145家，交易额1077亿元，动户率67.40%， 个人网银101146户，交易额760亿元，动户率45.50%， 电话银行2549户，交易额0.13亿元，动户率25.50%， 手机银行86804户，交易额0.74亿元，动户率15.30%， 转账宝4505台，交易额209亿元，动户率84.90%， 自助设备80台，交易笔数704.34万笔，其中金融性交易381.28万笔，交易金额80.96亿元。 自助通20台，交易笔数88.36万笔，其中金融性交易31.68万笔，交易金额197.76亿元。 从上述数据反映，当前电子银行的发展现状，主要有如下几个特点; 1、借记卡发卡量增加迅速，借记卡普遍已被广大客户接受。 2、企业网银虽然已被企业接受，但使用率仍很低，许多企业仍不肯使用网上银行，有的甚至不敢使用。 3、个人网上银行客户群体虽较庞大，但使用率较差，绝大部分个人网银未使用过，也不会去使用。 4、手机银行、电话银行基本无人使用。 5、转账宝客户普遍接受，且反映较好，交易数额也比较巨大。 6、自助设备交易笔数，交易额十分巨大，已成为银行办理业务的好帮手，减轻了柜面压力，也普遍受到客户的欢迎。 二、电子银行业务发展中的困惑 1、宣传不到位，导致客户对电子银行缺乏认知感。 电子银行业务是一项新业务，不但是当前银行业发展的重要业务，也是银行业今后发展的方向，其优势和作用越来越大，能够带来银行客户双赢。可目前由于银行部门对电子银行宣传泛力，导致许多客户对电子银行业务缺乏基本的了解认识，加上我国居民文化层次参差不一，尤其是农村的居民、外来工，在文化素质方面不是很高，这就给电子银行业务的推开使用带来了难度，许多客户连电子银行业务的基本概念也搞不懂，有些人一听电子银行没有透明度，心里就害怕，平时银行工作人员在对客户的营销中，碰到许多客户的提问“电子银行摸不着，看不见，我们的资金是否安全保险”，“出了差错谁负责”……等等。有些客户对电子银行抱怀疑态度。当然，由于目前我国居民贫富发展还不平衡，许多客户还缺乏电子银行业务具备的起码条件——电子工具，如许多居民特别是一些打工者未购置电脑，这就造成无法接受银行的电子银行业务，这些现象的出现，原因是银行部门缺乏对电子银行业务的宣传。没有及时把电子银行产品介绍给广大客户。据对某集镇100名持卡人的抽样调查，对全面了解电子银行业务的客户只占15%，有30%的客户只了解电子银行的一种产品或二种产品，有50%的持卡人根本不知道电子银行业务，而100名持卡人中开通网银业务的只占45%，开通电话银行的只占10%，开通手机银行的占15%，而正常使用个人网银的客户只占8%,正常使用电话银行的客户只占5%,正常使用手机银行的客户只占3%,绝大部分客户不会使用银行的电子银行业务产品操作。 2、管理不到位，阻碍了电子银行业务的快速发展 当前银行内部在对电子银行业务管理上，存在着脱节现象。首先是上下对口管理脱节，电子银行业务在基层行到底属于哪个部门管辖，责任不明，是个人金融部，还是财会运营部（因为信息电脑在基层属于财会运营部）？反正目前基层行在对电子银行业务的管理隶属关系不顺，这就造成与总行、省、市分行的管理部门不对应，上下脱节、归属不清，有些业务属于个人金融部管，有些又归财会运营部管，而有些产品营销又属于客户部管，下面有什么事，找不到主管部门，这种上下不相呼应的管理不对称的现象，给电子银行业务发展带来了阻力。其次是业务管理，责职划分不清。由于电子银行业务牵连着前后台的账务管理，这就涉及到许多部门，业务开拓、业务管理、财务处理、事后检查监督等，涉及到方方面面，然而目前电子银行业务在基层行业务管理职责不明，到底什么环节由谁负责，谁也搞不