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浅议参考咨询中接谈及检索技巧[摘要]通过分析参考工作中专题咨询服务的接谈和检索程序，结合社科咨询工作中积累的经验，总结并提出了专题检索服务的一般技巧和方法。 [关键词]参考咨询；检索 [中图分类号]G252.6　[文献标志码]B　[文章编号]1005－6041(2012)03－0075－04 信息检索服务是专题参考咨询服务的中心环节。在网络技术飞速发展的今天，由于文献数量庞大、文种繁多、类型复杂，要想广、快、精、准地解答读者的各种文献咨询并非易事。因此，在文献咨询中，不断地探索信息咨询和检索方法成为参考馆员的不懈追求。本文依据笔者从事参考咨询工作的实践，结合国家图书馆的社科类参考咨询案例，谈谈对参考咨询的接谈和检索的方法与技巧的认识和体会。 1、与用户沟通，确认信息需求 1.1　沟通 图书馆的参考咨询工作是咨询馆员为满足用户的信息需求而进行的服务。然而，在一项咨询活动完结之前，用户对咨询结果的认可与赞同，又常常与咨询馆员在咨询前期那短暂的预备阶段所做的努力密切相关，这一预备阶段即指咨询馆员在开始进入正常检索过程的试检和受理用户咨询的过程。有时导致咨询失败的原因之一恰恰是由于咨询馆员与用户在这个阶段中的交流与沟通不够。因此，在受理用户委托之前必须有效地进行接谈咨询对话和试检。 例如，有客户委托查找“国外博物馆条例”相关专题文献，明确提出“国外”系指美国、英国、德国、日本，博物馆系指包括博物馆、纪念馆、美术馆、科技馆、陈列馆等向公众开放的非营利性社会服务机构，年限是从1986年至今。一般来说，这样的提问可以认为主题清楚、完整，限定范围具体、明了，不必继续再进行咨询对话。但是也有许多客户在提出咨询课题时，主题的内涵和外延都不甚明了，缺少相关信息和必要的限定，易造成误解，这时必须进行充分的咨询对话。在谈话过程中，咨询人员应适时复核用户所谈的主要内容，对用户的话予以解释，对咨询提问进行总结或释义，以求得双方的证实认可，保证双方对咨询问题达成一致的理解。例如，某读者委托查询有关现代国家构建理论的书刊目录，时间范围是近20年，要求一周内完成。这一题目看似范围明确，经咨询馆员查询却发现国家构建理论可分为若干个子题目，如现代国家构建、国家思想构建、意识形态、国家形象和国家意识、国家认同、民族精神等都与现代国家建构相关，在这么短的时间内完成这样的题目显然不可能。经与读者沟通限定了查询范围为国家思想建构和国家构建理论这两个小专题、其余则作为次要方面进行查找。 有时即使已经与用户达成检索共识，在检索过程中还会发现新的问题，这就需要不断的与客户进行沟通。比如，“国内外高等教育办学绩效评估研究”相关资料的查询，咨询馆员开始查找后发现，绩效评估涉及内容广泛，有政府层面的评估、民间团体的评估、还有院校内部评估几个层面，于是与用户沟通，和反复的查询，最后确定范围为校内的绩效评估。在查找校内绩效评估过程中，这一课题包括教师绩效评价、学生绩效评价、预算拨款绩效评价等几个层面，用户还要求查明国内外绩效评估机构和评估指标等。在查找过程中，发现资料多得无法控制，最后与用户确定几个重点侧重的层面，这样才最后确定用户的需求。 1.2　试检 当遇到比较复杂的咨询，不能把握其可操作性时，在搞清楚用户的真实需要后，可以先试查一下馆藏情况，看是否能满足读者的真实需求，把用户的需求与潜在需求与可供利用的信息资源相联系。而且现在的专题咨询服务多是有偿服务，试检可以估算收费总量，以便于在接谈时向读者报价，说明收费标准及检索过程。让读者了解并掌握预算，对检索结果有初步的预期。否则，在读者预期比较高，而现实资源对读者有限的情况下，可能读者对咨询结果不满意，或对收费标准不认可，产生不必要误解。另外，试检也可以让参考馆员把握咨询所用的时限和投入的人力，以便统筹分配。等试检后初查结果出来，参考馆员确认该咨询课题可操作，就可以正式签订委托书、接受读者的咨询需求。 2、分析课题与制定检索方案 2.1　分析课题 受理咨询后，首先要对读者提出的问题进行深入的分析。根据读者提问，文献检索类咨询问题一般有三种类型： (1)特定主题的检索。读者要求提供某一主题的文献。这就需要查明该主题的实质与范畴，查明读者针对该主题所需要的文献类型、时限、语种等具体要求，以便有的放矢地进行特定主题范围的文献检索； (2)特定课题的检索。读者要求查找某一研究课题的文献，课题的文献范围比主题的文献范围更加广泛，也更加复杂，它可有涉及几个学科，也可能包含几个专题。对于特定课题的检索，必须对课题情况、读者水平和文献的需求状况进行具体的调查和了解，以便从实际出发，有针对性地解答读者的咨询问题； (3)特定文献的检索根据用户需求，查找包含在一种或多种资料中的具体信息，包括某一