试论医院人文服务中组织管理.docVIP

试论医院人文服务中组织管理宁夏医科大附属总院，宁夏银川750004 【摘要】医务人员的服务行为受到医院组织环境和管理模式的影响，即组织管理决定医院人文服务的规范性和持续性，组织驱动力也是医务人员开展服务创新的重要驱动因素。医院人文服务管理包括运营管理、服务要素管理和服务绩效管理三个方面。服务要素管理是提供的后台支撑，是服务运营管理的载体；服务运营的状态是服务要素管理效果的表现；服务运营管理和服务要素管理的质量水平要通过服务绩效来予以考核。三个因素构成了一个完整的人文服务组织管理体系，确保医院人文服务实现全员化、持续化和规范化、程序化的模式。 【关键词】人文服务；组织管理；运营管理；要素管理；绩效管理 【中图分类号】R197.32【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1095-03 Organization and management in hospitals humanistic servicesYANG Ruo-lan，XI Shu-hong 【Abstract】The service behavior of medical staff is influenced by the organizational environment and management mode of the hospital.That is to say，the organization and management determine the standardization and sustainability of a hospital’s humanistic services，and organizational driving force is also an important factor for the staff to innovate their services.Organization and management of a hospitals humanistic service is composed of three factors：service operation management，service elements management and service performance management.These factors ensure a hospitals humanistic services to achieve whole-staff-participation，sustainability and standardization. 【Key words】Humanistic service；Organization and management；Operation management；Elements management；Performance management医院是一个输出医疗技术和服务的组织。随着患者就医需求质量的不断增加，医院人文服务环节提供状况越来越成为患者考虑的重要因素。近年来，政府部门陆续开展了旨在改善医疗服务质量、提高服务水平的一系列活动，如医院管理年、医疗质量万里行活动等；很多医院在优化服务流程、加强人文服务关怀、改善医患关系等方面进行了颇有成效的服务创新实践。医务人员是医学人文服务的实体，其服务行为深受医院组织环境和模式的影响，即组织管理决定了医院人文服务的规范性和持续性，组织驱动力也是员工开展服务创新的重要驱动因素。现对如何构建医院人文服务的组织管理体系进行论述如下：1.医院人文服务中组织管理的重要意义 在组织管理理论中，尽管麦格雷戈的ｙ理论对员工的协作和热情持乐观主义，强调宽松的管理个性的积极发挥，但并非忽视组织管理的重要性。ｙ理论的良好实施同样离不开合适的组织管理，并且此管理应该是完整的、系统的、弹性的。同样，医务人员的职业行为不仅仅有其各个的因素（如自身的发展目标、自我实现需求、实际能力等），而且受到所在医院组织环境的影响。对比较稳定的个人因素而言，不同的组织环境可以诱导出同一员工不同的工作认知能力和职业行为，从而到导致其提供不同程度的人文服务。因此，脱离组织环境因素而孤立地评价医务人员的职业行为，并试图以此来提升医院的人文服务水平是不现实且难以真正奏效的。医院人文服务的提供需要一个完整系统的组织管理。2.医院人文服务组织管理的内涵 服务具有无形性、不可分割性、不可储存性和异质性等特点［1］。服务管理与实物产物产品管理有一定的差异，服务管理体系应根据服务的特点来制定。完整的医院服务组织管理包括了医院的服务运营管理、服务要素管理和服务绩效管理三方面的内涵，它们相互作用，相互渗透，相互制约、不可分割。