汽车4s店专项推进-voc活动.ppt

不良案例 问题描述不清晰，不明了。 对策非对问题的分析而制定，拍脑袋 日常管理目标设置无意义，无可实施的管理指标 最终目标项目不科学,无法量化,无法衡量和跟踪 不应该单纯用投诉的数量作为衡量改善情况 3.4 第4步 制定对策 3.VOC活动开展流程及方法 3.VOC活动开展流程及方法 3.5 第5步 目标设定 负责人 本步骤的要点 服务经理 设定目标时的要点： 1.目标的设定应以减少抱怨意见数量和提升客户满意度为出发点 2.设定的目标应可以实现 3.当前水平也应同时填写。 设定日常管理项目时的要点 1.应能清晰衡量对策的执行进展情况。 时间 每月（月初） 从减少抱怨意见数量和提升客户满意度的角度出发，设定改进活动的目标。 日常管理项目和目标项目二者是有差异的，设定目标时要充分注意。 操作步骤 1. 设定并填写日常管理项目 2. 设定并填写目标项目 3. 设定并填写负责人和时限 PDCA表 填写当前水平 3.VOC活动开展流程及方法 对毎个实施的对策中决定要管理的项目和要达到的目标进行监控，确认相关部门或人员是否按计划和要求进行工作。 管理项目设定的要点: 管理项目可考虑下列几个方面，进行设定： 管理项目和目标值的设定: 对顾客的满意度进行管理（电话调查、飞行检查等） 满意度 对按时交车的时间进行管理 对成本?时间?收益进行管理　 对工作（业务）量及负荷、效率、实施率进行管理 对工作?服务的质量进行管理 时间 成本 量 质 管理目标值设定的要点: 为了可以评价管理项目的达成情况，要设定量化、可衡量的目标值。 3.5 第5步 目标设定 我将在2005年5月31日之前完成某事 全年 目标必须具有明确的截止期限 时限性 Time-based T 若让她去学习6sigma，就比较跑题了，因为前台学习6sigma这一目标与提高前台工作水准这一目标相关度很低。 让一个前台学点英语以便接电话的时候用得上，这时候提升英语水平和前台接电话的服务质量有关联 目标必须和其他目标具有相关性 相关性 Relevant R 让他在一年内把新概念一册拿下 让一个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平 目标必须是可以达到的。在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。 可实现性 Attainable A 3月前完成对所有老员工关于财务知识的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在85分以上，低于85分就认为效果不理想 为所有的老员工安排进一步的管理培训 目标必须是可以衡量的。数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。 衡量性 Measurable M 过去客户投诉率是3％，现在把它减低到1.5％或者1％ 增强客户意识 目标必须是具体的。要切中特定的工作指标，不能笼统； 明确性 Specific S 好案例 不良案例 具体解释 中文含义 英文单词 字母 3.VOC活动开展流程及方法 3.5 第5步 目标设定 管理目标设定原则（SMART原则）： 目标管理是使工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是可以明确高效地工作，为绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。 3.VOC活动开展流程及方法 3.6 第6步 执行对策 负责人 本步骤的要点 服务经理 执行对策时的考虑要点： 1. 所有员工必须了解该对策的目的 检查活动进展时的考虑要点 1. 使用每日进程检查表来管理活动 2.每天监控，每周或每10天测量结果 3.如果有问题，应立即采取措施 时间 每月（持续1个月） 执行对策，监控进度并将结果记入跟踪服务PDCA表。 操作步骤 1. 执行对策 2. 按每日进程检查表进行管理 3. 将进程管理结果填入跟踪服务PDCA 跟踪服务PDCA表 日常进程检查表 根据特约店的实际来选择“每周”或“每10天”管理。 附表6：日常进程检查表（周） 附表5：日常进程检查表（10天） 3.VOC活动开展流程及方法 3.7 第7步 检查结果 负责人 本步骤的要点 总经理 检查结果时的要点 - 通过以下测量指标进行评估 分析差异时的要点： 未达到目标时的考虑方式： 方式1. 我们无法达到日常管理项目的目标 方式2. 我们无法达到目标，但分数有所提高 方式3. 我们可以达到日常管理项目的目标 时间 每月（月末） （1个月后）检查实际结果与目标之间的差异。 定期向总经理进行报告。 采取正确行动后，应有所改进。 操作步骤 1. 填写日常管理项目和目标项目的结果 2. 评估结果并检查差异 3. 如果存在差异，分析此差异产生原因 PDCA表 来自每日进程检查表 3.VOC活动开展流程及方法 3.8 第8步 执行下一步对策 负责人 本步骤的要点