基于整合我市综合受诉类机构工作资源进一步提高投诉工作效.docVIP

关于整合我市综合受诉类机构工作资源进一步提高投诉工作效能的思考 市纪委课题组 我市自2005年开展机关效能建设以来，在市委、市政府高度重视和各级党政机关大力推进下，在不断改进机关工作作风的基础上，着重从改革行政管理体制机制入手，以资源整合、简政放权为突破口，对行政审批、行政监督、行政收费等进行了全方位、多层次的改革探索，行政管理效能有了较大的提高。今年以来，为了进一步促进行政管理工作效能的提高，我们又重点从投诉资源整合的思路入手，对目前市本级受理和反映群众、企业诉求的各工作渠道(不包括各部门单位、基层各级设立的投诉受理机构)的工作现状进行调研、了解和分析，初步探索在现有的行政管理体制下，受诉类工作机构工作资源功能性整合的必要性和可能性，有效提高受理办理群众诉求的工作效能，从而达到营造优良的社会经济发展环境，构建和谐马鞍山的目的。 　　一、我市目前主要综合受理群众诉求机构的工作现状 　　目前，全市市一级综合性接待群众来信、来电、来访，受理社会各层面咨询情况、反映意见、要求解决问题的机构不少。根据我们走访了解的情况看，市长公开电话办、市信息办、市信访局、市纠风办、市人大、市政协等单位，一些相关群众团体、行业协会等都在履行受理办理群众综合类诉求的职能。以下是我市主要综合受诉类机构工作情况： 　　1、主要综合受诉类机构工作载体和工作流程情况。 　　除上述渠道外，对一些涉及群众和企业诉求的部门和单位(如市政协、行政服务中心、部分行业协会等)，我们也进行了联系和走访。从了解到的情况看，这些单位今年尚没有群众、企业诉求反映，或没有健全的诉求受理工作制度，数据难以采集，因此没有纳入此次综合分析。 　　2、各主要受诉类机构受理办理群众诉求情况(以2007年上半年数据说明) (注：以上数据均由各单位提供) 　　3、综合类受诉机构的工作起到了良好作用 　　在大力落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的今天，畅通渠道，受理和有效办理群众诉求正越来越成为党和政府体现宗旨意识，强化监督意识，改进作风和效能的重要载体。从调查和了解的情况看，综合类受诉机构的工作在三个方面发挥了较好的作用： 　　一是党委和政府联系群众的重要工作渠道。仅今年上半年，市本级受诉类机构就受理社会各类诉求两万多件(次)，受到超过百万人次的关注，各类诉求反映出的问题涵盖了社会生活的各方面。受诉类机构已经成为解决群众反映问题，疏通和缓解社会矛盾的重要载体，是对党委和政府工作监督的较好形式，是提供咨询、服务和帮助的较好通道，是宣传党和政府方针政策的较好舞台。 　　二是推动和促进我市机关作风和效能建设不断深入 　　1—6月份全市群众投诉的热点分布情况为　　 　　虽然今年1—6月份群众或企业直接投诉的机关作风和效能方面问题仅占诉求总量的5％，但各类诉求反映的问题中，有不少涉及机关作风不好、工作效率低下等。在受理办理具体诉求的同时，各受诉机构还注意进行数据的分类、统计和分析，尽可能地发挥预警作用，通过“每月情况通报”、“信息快报”、“整改通知”等形式，通报部门或单位在内部管理、履行职责等方面存在的问题，把进一步加强机关作风和效能建设作为源头解决群众投诉的重要措施。综合类受诉机构已经成为监督机关作风和效能情况的有效手段。 　　三是在构建社会和谐上发挥了“稳压器”的特殊作用 　　通过一件件具体诉求的调解和解决，减少和消除不安定因素，把大多数矛盾解决在萌芽和起始阶段，有效缓解了企业和群众与党政机关的矛盾，促进了党政机关良好形象的树立。 　　二、不可忽视和亟待解决的问题 　　应该说，从目前综合受诉类机构工作情况来看，虽然起步的时间、工作的重点存在着不同，却都已形成了较为成熟的一整套工作程序，积累了不少好的工作经验，取得了很好的工作成效。但站在全市的层面，站在进一步提高工作效能，更好地为企业和群众服务，创造优良的经济社会发展环境的高度，结合我们在实际办理效能投诉工作中的体会，我们认为，目前的市本级受诉类机构在受理办理各类诉求中还存着诸多的问题，值得引起重视和研究解决： 　　1、载体过多，力量分散，群众和企业无所适从。 　　近年来，我市除了市长公开电话、市效能投诉电话等我们上述统计的相关渠道外，市直各部门也从提高服务水平出发，纷纷设立本部门的热线电话、监督或投诉电话，如工商部门12315、质检部门12365、司法部门12348等等，与群众较为密切的就有20多个。这本是一件好事，但是过多的投诉(服务、便民)热线，分得过多过细，反而给不太了解机关工作程序的群众带来了不便，很容易造成重复访、多头访等问题。据不完全统计，仅今年上半年，多头投诉就占全市投诉总量的近25％。 　　在实际办理的投诉中，其实很多可以直接找到相关部门予以解决，通过12345或我们效能投诉，大部分也是直接转到相关部门予以办理，但我市各职能部门向社