地产大客户顾问式销售技巧-必读.pptVIP

* 二. 销售人员在大客户管理中的角色 1. 整合及协调团队资源，为客户创造价值 共同的目标：结果与价值导向 共识的理念：以客户为中心 认同的标准：以质量及效率为原则 承诺的纪律：实现团队的规范 命运共同体：团队指标的绩效考核 财务 售后服务 工程实施 技术支持 销售 * 2. 协调客户关系管理 形成一种团队对团队的互动机利 善用企业标准化服务流程，提供规范化之售后服务 规划关系营销策略： 关系的目的和价值 关系的影响力分析 关系培养策略 关系管理计划 维持高层互动，建立伙伴关系 寻找其他的合作机会 将双方作业流程和机制进行连接 * 协助维护大客户管理数据库 客户基本资料： 客户使用产品记录： 客户维护与服务记录： 客户关键决策者记录： 客户名字 角色 个人特质 个人嗜好 个人关系网 与公司关系 过去往来 特殊活动 重要事件记录 * 三. 客户关键互动技巧 1. 安例演练： 当客户中的某些关键决策者对我们有成见且对我们都很冷漠不配合时，应如何处理。 当客户对企业的期望值过高，处于长期的不满状态，销售人员如何去引导和设定客户之合理期望值？ 当客户因不了解现实而产生错误期望时 是因为公司长期的弱项而无法满足客户时 客户对公司提出了不合理的要求，超出了销售个人的权责时，应如何应对 客户提出合理的要求，但公司一时无法满足时，销售人员应如何处理 * 2. 技巧总结 （1）如何突破成见，贴近客户 以创造多元价值 赢回客户的尊重 深入探索客户多元需求 以低姿态（谦和但自信）贴近客户： 持续以不同亮点切入 自承错误，示出善意 * （2）如何设定客户合理期望值 ?认同及赞美客户期望值 ?引导客户通过现实认识利害关系（以具体数据或事实） ?承认自己弱项，引导客户放弃要求 以数据证明公司优于同业，在产业平均之上 趁机销售自己强项及其对客户带来之效益 高 期望值 低 或 * （3）面对不合理要求的团队应对策略 仔细了解要求全貌及背后动机 急迫性、重要性 要求层级…… 认同并表达配合意愿，将要求带回，团队共同拟定一致性策略 配合？ 表现配合的特殊性及困难度 以客户利益导向说明无法配合原因 建议替代方案做为补偿，表达诚意 趁机表明立场，以免产生得寸进尺的期望 Y N * （4）对客户合理要求，一时无法满足 感谢客户的建议，理解因此给客户带来的不便 以关心的姿态深入了解其要求进行细分及排出优先顺序 先努力满足较优先之局部要求，表达诚意 对其他部份提出具体解决计划 （加注：条件式承诺） * 单元五：销售技巧演练工具 培训的结束，只是练功的开始，善用工具，自我追踪落实，才能将技巧转化成习惯及功夫 工具需要量身订制，使用者必须依自己的情境调整为适合自己使用的工具 * 工具2-1：目标市场机会评估 1. 客户成长模式： 高度成长 渐进成长 维持稳定 衰退 2. 客户规模： 具值得投入的量 足以承担商品与服务成本 投入后之边际成本大量递减 3. 客户的竞争状况： 高度竞争 一般性竞争 少数垄断优势 4. 客户挑战与您商品之相关性 具显性需求 具隐性需求 具低度相关 5. 产业领袖（Industry Leader）之成熟度 已具成功示范效果 已规划具体明显方向 尚未规划 * 工具2-2：成熟度评估 1. 客户需求： 已决定进行项目 规划中项目 具潜在需求项目 2. 财务状况及预算： 良好财务状况 财务状况不佳 已具备足够预算 可能有初步预算 尚未有预算 3. 急迫性： 高急迫性、具备驱动机制（Driving Mechanism） 一般性、不具备驱机制 4. 时间性： 具确定时间排程 具时间伸缩性 无时间安排 5. 可满足公司战略价值 具足够之重覆采购性 具参考及示范价值 可发挥公司目前竞争优势 高获利状态 6. 风险评估 高度不确定性 模糊状态 低不确定性 * 工具2-3：竞争条件评估 1. 商品服务之相容性： 具差异化相容性 一般相容性 与竞争者不相容 2. 与客户过去关系： 已具往来关系并具优势印象 已具往来关系但具劣势印象 比竞争者更具良好关系 比竞争者具较差关系 3. 客户高层决策对公司之看法： 具足够之信任度 模糊印象 比竞争者不具信任度 4. 对客户决策模式之掌握： 清楚客户之决策模式 难以摸索 不得其门而入 5. 对决策者之制衡关系 具备制衡之资源 不具制衡关系 比竞争者更具劣势 6. 是否具有其他非相关因素 公司具有优势因素 平分秋色 竞争者具有优势因素 * 工具2-4：有备而战（二）策略与计划 1. 针对不同决策角色包装不同销售卖点 需求/动机 卖点/诉求 价值/利益 决策者 维护者 使用者 * 工具2-5：有备而战（三）策略与计划 2 .预先模拟竞争者策