服务-从心开始 周绪龙.pptVIP

* （例：保修单、发票） * （医生专业形象） * （加油送报纸） 等待是一种享受，顾客甘愿排队两三个小时 * 相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务,为什么 * 创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新 * 假如丈夫出差半个月，回家妻子问他： 你看我胖了还是瘦了？ 不知道，你让我抱抱就知道了… 一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。 一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（方法） 三、不可改善的去承担（态度） 四、不可承担的就结束（道德） 改善事物的基本法则： 1、想做不会做（能力） 2、会做不想做（态度） 3、想做做不好（方法） 服务品质差的原因 1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。 服务品质的五大决定因素 1、从个人管理着手提升能力 2、从顾客需求着手提升顾客满意度 3、从超出期望着手提供附加价值服务 4、从服务竞争着首提供差异化服务 改善服务品质从何处着手 一、人的行为 二、产品与服务 三、体验到的流程 顾客最在意的三件事： 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 个人管理 工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表、彬彬有礼 自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值 快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事 多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会 头脑： 掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销想要而非我们想要的产品 做一个优秀服务者需要运用 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理 对于我们的公司，产品及员工的期望，并以最直 接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满 足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评 估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信 任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目 标。 顾客满意的定义： 1、正确认识服务的涵义与精髓 2、将顾客需求列为企业经营思考的前提 3、建立服务差异化让顾客信赖我们， 需要我们，建立非我不可的优势 4、提供全心服务，不但要有形还要有心 5、建立全员服务的观念 6、将顾客变成终身朋友 7、发挥整体服务的功能 如何令到顾客满意 就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益 外另外创意或人 本身所发挥出来的一种能让顾客获 益的服务或好感 附加价值的涵义： 例：海底捞 “海底捞火锅”-----这是关于一个“人”的故事 海底捞的 “变态”服务 海底捞五大服务区 美甲区 上网区 游乐园区 擦鞋区 等餐区 真正的把顾客当上帝 1.从进到出:服务没有做不到只有想不到 2.对标准化的服务模式说：NO。 用脑、用真心去服务。 3. “客人是一个一个抓的” 粉丝无数 忠 诚 度 顾客的需求是有层次的： 基础的服务：消费者认为能提供的最必要的服务内容； 期望的服务：消费者认为应该提供的一些服务内容； 渴望的服务：消费者很想要的，认为如果提供之后会更认可的服务内容； 意想不到的服务：消费者没有想到的，对提供的服务很惊讶。 创新 题外话：好玩的段子 何为推销：男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福，跟我好吧 何为促销：男生对女生说：我老爹有3处房子，跟我好，以后都是你的 何为营销：男生根本不对女生表白，但女生被男生的气质和风度所迷倒 何为品牌：女生不认识男生，但他的所有朋友都对那个男生夸赞不已 做的与众不同就叫差异性 差异化是最容易超越别人的 是别人最无法模仿的 服务的差异性： 1、附加值的服务 2、高品质的服务 3、差异化服务 顾客要的是什么？ 最重要的是发自内心的关怀和尊重 努力：服务的影响 消费形态的变化： 理性消费时代 好、坏为判断 重视品质、性能、价格 感性消费时代 喜欢、不喜欢 品牌设计实用性 感动消费时代 满意、不满意 满足感激、喜悦 品牌 品质 品味 顾客离去的原因 3%搬走 5%和其它同行建