电话销售培训-经典.pptVIP

议程 电话销售 什么是电话销售 电话销售礼节 电化销售技巧 电话销售流程 什么是电话销售 电话销售的特点 优势： 1. 成本低 2. 节省时间 3. 方便查询资料、记录沟通内容 4. 个人形象对销售的影响减少 5. 客户覆盖面大，可以接触更多客户及客户多层面的联系人 沟通方式的不同 IBM.COM 架构 电话销售礼节 需要注意的商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间，询问现在是否方便 结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话 其他电话礼节 语速平缓，语音清晰 不能吃口香糖，吃东西，喝水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在1’之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向客户解释原因 电话销售技巧 电话销售技巧 各类型的行为特征 视觉型 1、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。 2、要求环境整洁，东西摆放整齐。 3、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。 4、说话开门见山，声大、响亮、快速。 5、在乎事情的重点，不在乎细节。 6、呼吸较快而浅。 类型配合 与惯用内视觉的人配合 1、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，保持轻快节奏。 2、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。 3、多用视觉型词语。 4、讨论事情时，问他：“你有什么看法？”“前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏吗？” 电话中的你 其它技巧—声音 语调：有音阶 音量：稍大 频率：80字/分钟 音质 清晰 电话销售流程 IBM Call Model 如何准备 致电目的 了解最新的产品及解决方案 电话记录 客户信息 行业 潜在机会 IT环境现状 潜在IBM产品解决方案机会 潜在的反对意见 IT前景 BANT 政治 下一步执行计划 开始 问候 自我介绍 简单说明致电意图 询问对方信息，找对人 询问时间是否合适 征求对方同意 询问客户需求 业务需求 保持市场占有率 减少开支 增大销售额 改善服务状况……. 个人需求 升职 避免丢失工作 加薪 降低工作量….. 如何提问 Open How, what, where, when, who, why “Tell me about……” “Describe for me…..” Closed Control Used to get control of the conversation back Confirming Used to check understanding Control Questions Is that important to you? Does this configuration meet your need? Can all your people use this? Will your manager be involved? Should we call on the production director? Would you like to go ahead? May I have a firm order for that? Confirming Questions So you are most concerned about price? As I understand it, the MD will approve this? You are telling me that your PCs are leased? So your primary objective is productivity? Am I right in believing that you agree? 积极倾听 认可 回应 澄清 总结 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。