40例儿科门诊静脉输液因拔针引发护理纠纷原因研究及对策.docVIP

40例儿科门诊静脉输液因拔针引发护理纠纷原因研究及对策摘要：目的：对40例儿科门诊静脉输液由于因拔针引发的护理纠纷的原因进行分析和整改，以提高护理质量和护理服务满意度。方法：针对纠纷原因，加强年轻护士的培训，提高护士沟通技巧，制定规范的拔针流程，鼓励护士对不满情绪患儿及家长的进行早期心理评估与心理干预，加强健康宣教。结果：严格执行拔针流程并对患儿及家长进行早期心理评估，心理干预及有效的健康宣教，能有效减少纠纷的发生率。结论：严格执行静脉拔针的流程，及时对患儿家长采取心理评估与干预,加强护士服务意识。落实健康宣教是确保患儿输液安全及护士人身安全,从而真正有效提高儿科静脉输液的护理质量和护理服务满意度。 关键词：儿科；门诊静脉输液；拔针；护理纠纷；原因分析；心理干预 【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0318-02 儿科门诊静脉输液是最常见的护理工作之一，也是患儿治疗的重要手段。儿科门诊存在输液多、工作量大、护理人员不足、疲于应付，在一定程度上影响了护理质量，护士在输液结束时拔针也存在较大纠纷隐患，因此，在儿科门诊输液管理中，如护士的治疗操作不规范或缺乏对护患纠纷的认识，缺乏健康教育的意识和良好的沟通技能，会引起各种矛盾和纠纷，严重威胁到输液安全和护士的人身安全。近年来在儿科门诊静脉输液结束时因拔针引发的纠纷呈增长趋势，本文回顾性的分析我科2010年4月-2011年4月发生的40例因拔针而引发的护理纠纷的原因，提出相应的护理干预措施，报告如下。 1 临床资料 资料来源于输液室及医院相关科室的纠纷接待处理记录，至2010年4月至2011年4月，我科共处理有关拔针引起的投诉事件共计40例。 2 结果 拔针时引起护理纠纷的原因：服务态度差6例，沟通不良8例，操作疏忽12例，健康宣教不到位12例，其他原因2例。 3 原因分析 3.1 护理人员方面 3.1.1 人员结构： 主要涉及16名护士，其中主管护师4名，护师3名，护士9名。护理纠纷发生与原因请见表1，表2。 3.1.2低年资护士比例大幅增加，年轻护士的护理经验不足是导致护理纠纷的一大原因，从表一，可以看出在拔针时引发的护理纠纷有70%来自于工作5年内的护士，其次由于年轻护士有一大部分为独生子女，自我意识强，个性独立，服务意识不够，认为我们都是平等的为什么一定要迁就病人。没有意识到，“以病人为中心”是作为一名医务工作者所应该具备的职业素养，从表二可以看出拔针时引发的护理纠纷有70%来自于80后的护士。 表1 不同工作年限护士发生护理纠纷的原因 工作年限服务态度差沟通不良操作疏忽健康宣教其他原因 例数百分比例数百分比例数百分比例数百分比例数百分比 1-3年37.5%615%615%615%1 2.5% 3-5年12.5%25%37.5%25% 5-10年12.5%12.5%25%1 2.5% 10年以上12.5%25%210% 表2 不同年龄护士发生护理纠纷的原因 年龄服务态度差沟通不良操作疏忽健康宣教其他原因 例数百分比例数百分比例数百分比例数百分比例数百分比 20-31岁410%8 20%820%7 17.5%1 2.5% 31-40岁12.5%25%25%1 2.5% 大于40岁12.5%25%37.5% 3.1.3 语言失度和护患沟通的缺乏[1], 儿科输液室环境嘈杂，工作量大，护士容易情绪急躁，有时护士只注重护理操作，而忽略了给患儿必要的爱抚和鼓励[2]，未顾及到患儿家长情绪与心理，使他们产生不满。有时候在拔针后由于未与家长交接好，导致棉球脱落针眼处出血时，护士也不考虑家长心疼孩子的心情，只是一味指责家长为什么没有按压住穿刺点，本组40例纠纷中就有6例是因为棉球按压不到位而护士未及时做好解释工作导致的，4例因为拔针时胶布带下较多头发，家长不满但护士却说那是正常的，家长认为护士对孩子冷漠无情，没有爱心，引起纠纷。 3.1.4 护士换位思考不够:儿科输液病人护患关系的建立，类似与急诊护患关系的特点即建立的时间短，要求高，矛盾多[3]。家长心疼孩子，往往希望得到及时的治疗，不愿意等待，而输液室护士由于常年对待各种疾病的输液病人，对病人的基本病情已经习惯，在这种情况下如果没有良好的服务意识，常常会激发矛盾的发生。本组中就有6例因为护士拔针时服务意识薄弱，遇到不理解的家长时，与家长起争执从而引起纠纷。 3.1.5 护士缺乏业务知识和操作技能。未严格按照护理程序执行操作，护士认为拔针是最简单的护理工作，忽略了拔针时的各项护理技巧，从而导致了因操作不当而造成对病人的伤害而引发投诉。本组有8例是因为护士操作不当造成患儿皮肤划伤等原因而引起纠纷。 2.1.6