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从压力状况看80、90后员工心态 置身呼叫中心培训岗位已经11个年头了，每每与呼叫中心员工接触，都会由衷地对他们产生敬意。客户服务工作看似平淡，每天坐在窗明几净的环境中，工作也只是动动嘴皮子，风吹不着、雨淋不着、冬天暖气、夏天空调，特别是很多呼叫中心现场都布置得温馨活泼，好像还挺舒服；但只有真正置身其中的人才能体会个中的酸甜苦辣。我们常说客户服务工作是一份情感劳动，需要我们把客户当作自己的亲人一样用心对待。既然是情感劳动就一定离不开情绪，客户的情绪林林总总，我们的服务人员每天接听几百个客户电话，就会承接到几百种不完全相同的情绪，如果每一个都要用心对待的话，情感的付出量可想而知。一个人每天生活在这样的情境中，不管他愿不愿意，都得全心全意地付出大量情感，甚至在承接来自客户的大量负面情绪之后还要以正面的情绪回馈。一次两次估计谁都能做到，可一天至少七个半小时浸泡在这样的情境中，日复一日、年复一年，可就没那么容易了。这也就难怪很多客服做到半年以后就开始变得麻木，没有了热情、也没有了太多强烈的情绪反应。故此我很敬佩那些做了多年之后依然保持良好心态、依然能够以最好的状态与客户相处的英雄们，这期间他们付出了什么，得到了什么，过程的艰辛是旁人所难以体会的。特别是80、90后的员工似乎和以往不大一样了，他们是怎么面对这样的工作现状呢？ 今天借《客户世界》杂志的一角，我来讲一讲呼叫中心80、90后员工的压力状况和他们自己的处理方式。 一、呼叫中心基层员工压力状况统计分析1、总体压力状况 从2006年开始为企业做EAP员工心理关怀项目的时候，我们有机会深入了解、全面调查，为呼叫中心的员工编写了专门的压力调查问卷，这个问卷共87个条目，分为压力来源、压力反应、压力应对等因素。之后我们通过多种渠道对大量员工进行了压力测评，现选取其中一部分具有代表性的样本作为分析依据，总计人数912位，所属群体都是80、90后的员工（如图1）。 下面就问卷调查结果做简要说明（如图2、图3）。 从图2中可以看出，相比其他两个非呼叫中心单位，呼叫中心员工感觉压力一般的最多，有一点点压力和压力较大的相对较多，整体的压力感受要比其他两个单位的都小，特别是其他单位2，似乎呼叫中心基层员工的压力感受还没那么大。是否真是这样，我们在调查研究中发现了一些现象，稍后的部分我们来逐步解释。 图3是呼叫中心座席员与外呼人员压力感受状况分布比较。 图3告诉我们外呼人员感受到自身的压力要比座席员高一些。 2、压力下的身心反应状况 所谓身心反应是人们在压力状况下或压力过激、或压力长期持续存在，已经不能承受的时候出现的身体、心理方面的反应，这些反应只要出现就已经是压力过当的表现了。每个人的反应可能不太一样，但不论是什么反应，有意义的是出现了反应。 图4中呼叫中心员工的身心反应非但没有低，反而强于其他单位1的反应。如果真是压力没有其他单位大，为什么会有这样的现象出现呢？多年的呼叫中心工作经验告诉我们，呼叫中心客服工作没有太多的突发事件和高强度的体力要求，可能压力值是不大，但要想什么时候能真正让心情放松下来也是非常困难的事情，长期浸泡在看似不大的压力情境中是让人很难受的，很多时候这种压力是难以察觉的，就像温水青蛙一样，一直浸泡在水中，水温慢慢升高，青蛙逐渐适应，并没有觉得不妥，可等到真正感觉到水温过高时已经无力再挣扎，这才是最令人担心的。在访谈中员工们也是这样反应，已经习惯了、麻木了，可身体并没有因为习惯而减少不适的反应，所以这里我们看到了令人担忧的状况。 其他单位1、2的员工由于工作性质不同，他们工作中的短时压力强度较大，特别是处于企业变革时期，很多矛盾集中呈现，员工们明显地不适应，所以感受到的压力自然会更大一些。 我们在与员工的接触中了解到有人口腔溃疡一次生一百多个，口腔里都长满了，喝水都困难，每天还要坚持讲那么多话，所忍受的痛苦可想而知，而且大部分人都会出现失眠、腰酸背痛、疲劳难以缓解、记忆力衰退、脾气暴躁敏感等症状，这些症状势必或多或少地影响员工的工作积极性，进而影响员工绩效，导致企业的直接损失，因此防微杜渐、及时帮助员工调整心理状态、帮助员工保持良好的工作状态是企业管理可以借鉴的一个新途径。 图5显示外呼人员的身心反应大于座席员，这与压力感受分析时看到的结果是一致的，说明外呼人员的日常工作所要承受的压力大于座席员。 二、呼叫中心基层员工压力产生原因分析 在调查问卷中我们设计了薪酬与福利、员工发展、客观工作条件、身心特征、家庭、公司管理、员工关怀等七个维度来了解员工压力的来源，结果发现压力的主要来源集中在薪酬福利、员工发展、客观工作条件这三个方面。我们选取了问卷条目中均值超过3的13项来加以说明。 表1中维度前面的数字