呼叫中心在IT运维工作中作用.docVIP

呼叫中心在IT运维工作中作用【 摘 要 】 文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能，呼叫中心与IT服务管理流程的关系，呼叫中心的技术构架，呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。 【 关键词 】 呼叫中心；IT运维； IT服务管理 Call-Center in IT Operation and Maintenance Cheng Ying （China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd. Beijing 100055） 【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service management process, the Call-Center technology framework and Call -Center operation. This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance. 【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management 1 前言 随着近年来信息化建设的飞速发展，各个组织、机构、企事业单位对信息化的依赖程度不断提高。信息化为业务的开展带来了诸多的便利，同时也对各企事业单位的IT运维管理带来了较大的挑战。 烟草行业的决策管理系统运维中心率先在行业内通过ISO20000认证，运用先进的IT服务管理模式向行业客户提供高品质的IT运维服务。在此我们就IT服务管理中的服务台（即通常所指的呼叫中心）的工作向读者介绍呼叫中心在IT运维工作中的作用。 2 呼叫中心的作用 呼叫中心在IT运维工作中是一种服务职能，对服务提供方而言，呼叫中心是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多可以的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，呼叫中心就是“导航器”，在碰到任何问题和疑问时，只需要通知和联系呼叫中心，则可以在呼叫中心的指导和协调下处理IT运维的相关工作。 2.1 呼叫中心的职能 呼叫中心的职能主要是接受客户请求，包括通过电话、电子邮件和即时通讯工具等所提出的请求。呼叫中心负责将这些请求记录为事件，将事件的处理过程和最新进展及时通知客户。对客户请求从提出到验证终止的整个过程进行管理。在需要协调二线支持人员和第三方支持小组时采取必要的协调行动。IT服务管理中对呼叫中心的服务职能还包括根据服务级别协议，初步评估客户请求并尽力解决，或者将客户请求安排给有关人员解决。为了有效地保证IT系统的安全、可靠、稳定地运行，呼叫中心还需要根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改。根据用户的反馈发现IT运维服务中产生的问题和提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。 2.2 与IT服务管理相关流程的关系 呼叫中心是服务提供方和客户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请求。它与多个服务管理流程的关系密切，如图1所示。 呼叫中心与事件管理流程联系最为紧密，呼叫中心负责记录和跟踪各种事故并负责协调二线、三线支持小组处理和解决事件。发布管理在联系客户时需要呼叫中心的协助。呼叫中心参予配置管理记录事件，验证事件正确性活动。呼叫中心和变更管理流程之间的关系：一是呼叫中心可以协助实施变更管理，如通知客户有关情况等；二是呼叫中心在一定范围内代为实施变更。 2.3 技术架构 常见的呼叫中心技术构架有独立式呼叫中心、网络式呼叫中心和虚拟式呼叫中心。 2.3.1 独立式呼叫中心 独立式呼叫中心是指在某一个特定的地点建设一个独立的呼叫中心系统。它使分布于不同地理位置的客户均可以通过该呼叫中心获得服务，企业不再针对相同业务的服务需求建立呼叫分中心。这种模式下系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。独立式呼叫中心所有的工程师和信息数据都集中在一起，管理起来也比较容易。 独立式呼叫中心的特点是安全性高，因为它与其它独立式呼叫中心彼此之间无法共享信息通道，也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心应该都应具备支持语音、Web、IM等多种方式的立