基于AHP团购网站服务质量评价探究.doc

基于AHP团购网站服务质量评价探究摘　要：团购网站作为一类新兴的B2T网站正以迅猛的势头发展，由于团购网站的服务质量参差不齐，随之而来的是各种问题的出现。由于服务质量已经成为团购网站的竞争力主要因素之一。将通过问卷调查结合专家分析建立指标体系再以层次分析法对国内三家团购网站服务质量进行综合评价。通过分析，使团购网站经营者了解自身网站在服务质量方面存在的不足。旨在帮助团购网站经营者在目前国内外对于团购网站服务质量研究较少的情况下提高网站的服务质量。 关键词：团购网站；层次分析法；服务质量；综合评价 中图分类号：F713.365 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）17-0188-04 当前团购网站的服务质量问题越来越受到重视，服务质量和平台体验成为各个网站竞争的重点。而服务质量这个要素自始至终起着至关重要作用。层次分析法（AHP）[1] 是美国著名系统工程与运筹学专家AE Saaty 教授于20世纪70年代创立的，该方法适合于研究定量分析问题，对团购网站服务质量的评价尤为适用。 一、团购网站服务质量评价体系 到目前为止，国内外还没有对团购网站服务质量进行全面的研究，所以要建立团购网站服务质量评价研究体系就必须分析影响团购网站服务质量的重要因素。通过对团购B2T电子商务模式的分析，笔者认为，在建立团购网站服务质量评价体系时对同属于电子商务领域的B2C及C2C等模式下一些专家学者在文献中建立的指标体系进行研究，有助于笔者建立相对于团购网站的指标体系。通过笔者分析后建立出AHP层次结构模型。 二、AHP建立模型的步骤 1.建立层次模型。根据各指标之间的关系建立相应的递阶层次结构。 2.构建判断矩阵。层次分析法构建判断矩阵利用萨蒂专门设计的1—9标度法对各指标的相对权重予以量化。即两个元素相比，如果两者同样重要，则赋值为 1；如果前者比后者稍重要、明显重要、特别重要或极端重要，则分别赋值 3、5、7 或 9；若相对重要性介于两等级之间，可用2、4、6、8 表示。不重要性分为 4 级，比率标度为 1/3、 1/5、1/7、1/9。 根据AHP层次结构模型中的指标因素我们举例：现假设有一团购网站X并且专家小组以用萨蒂专门设计的1—9标度法对各指标的相对权重予以量化。 3.一致性检验。检验的方法是如果判断矩阵存在关系：Xij=Xik/Xjk（i，j，k=1，2，3…n）即 Xi/Xk=（Xi/Xj）×（Xj/Xk）则称它具有完全一致性。如果不成立，就确定为不一致。 在实际的计算一致性检验中首先计算出λmax，λmax 为判断矩阵的最大特征值；然后在用公式CI=（λmax-n）/（n－1）进行计算，这里的n 为矩阵阶数。λmax的值越接近n，则判断矩阵的一致性就越好；矩阵的阶数越大，完全一致性就越难达到。 根据最大特征值可以计算出一致性指标 CI，为了分析判断矩阵在一致性方面是否可以接受，可计算比值 CR =CI/RI，其中 RI是随机一致性指标。 判断矩阵的一致性指针CI与同阶平均随机一致性指标RI之比称为随机一致性比率，记为CR，当CR=CI/RI≤0.10时，即认为判断矩阵具有满意的一致性。否则判断矩阵必须进行重新的取值，直到达到满意的一致性为止。 4.确定权重值。根据判断矩阵，这里采用特值法计算各个层级的指标权重。在上一节一致性检验中，λmax已经被算出，这里只要将对应于特征值的特征向量W=（W1，W2，…，Wn），再求出W′，W′即为判断矩阵中的各影响因素在目标层中的权重。 5.建立评语集。在这里建立评语集A，参与评语者对各个指标的评语等级划分为优秀、良好、中等、较差、很差五种等级，则 A={优秀，良好，一般，及格，差}。以总分 100 分作为基准，界定各种等级的评语所处的分值区间，并取其算术平均值为各种等级赋值。 虽然团购网站目前还是处于发展阶段，但是这个新兴的行业却如雨后春笋般成长的相当迅猛。由于团购网站的数量繁多，所以笔者选取了拉手网、美团网、糯米网这三家具有代表性的网站进行案例分析。 三、国内三家团购网站服务质量评价 1.指标体系应用。通过市场调查以及专家评分获取三个网站在各个关键因子的平均得分，然后填入下面的团购网站服务质量指标体系中去，最后可以很容易得出各项得分和总得分。 2.网站评分。经过专家评分以及上述计算总和之后得出了三家网站的评分：拉手网93.640分；美团网92.988分；糯米网92.694分。 结束语 本文通过对国内三家团购网站服务质量的分析，指出这三家团购网站存在服务质量方面问题，并通过建立指标体系结合AHP层次分析法对三家团购网站服务质量进行有效的评价。本文主要贡献是如何在团购网站服务质量评价中应用层次分