基于服务营销M公司业务服务模式改善探究.doc

基于服务营销M公司业务服务模式改善探究摘要：本文以服务“广汽丰通钢业有限公司”（以下简称GTSP）为例，研究了营销服务类公司M公司的业务服务模式的改善。首先，通过调查现状得出M公司服务GTSP主要存在的问题，并采用头脑风暴法分析论证这些问题的原因。其次，针对问题分析，通过可行性分析及制定并实施相关对策完成了GTSP业务服务模式改善。最后，从产品交付、产品质量和公司效益三个方面的变化论证了改善的业务服务模式的有效性。本文为营销服务类公司改善业务服务模式提供了一定的借鉴。 关键词：服务营销 服务模式 业务流程 0 引言 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 营销服务类公司由于其特殊性，在进行业务服务时经常会存在各种各样的问题[1]。这些问题如不得到有效解决，则会给公司的效益和信誉产生较大的影响。本文以服务GTSP[2]为例，研究了营销服务类公司M的GTSP业务服务模式的设计流程。首先，通过调查M公司现状得出服务GTSP主要存在的问题，并采用头脑风暴法[3]分析论证这些问题的原因。其次，针对问题分析，通过可行性分析及制定并实施相关对策完成了GTSP业务服务模式设计。最后，从产品交付、产品质量和公司效益三个方面的变化论证了设计的业务服务模式的有效性。 1 现状调查 根据GTSP反馈，2006年3～6月为GTSP提供服务过程中，M公司的GTSP业务主要存在以下两个问题： 1.1 延迟交货。3月20日和3月22日订单，要求交货期为3月31日和4月3日，实际交货完成在4月7日和4月10日，延期达7天之久。3月20日发货，找一个成品卷用时30分钟，导致送货延迟1小时。3～6月M公司延迟交货具体情况如表1所示。 1.2 品质不符。2006年3～6月M公司配送给GTSP的材料因品质问题退货率居高不下，主要体现在包装不合要求、尺寸超差、表面划伤等问题上。具体数据如表2所示。 GTSP高度关注QCDS（质量、成本、交付、安全），M公司虽有多年服务家电用户的经验，但若以原有服务家电用户的方式、方法及经验远远满足不了汽车用户，尤其是像这类要求苛刻的用户。然而M公司的GTSP业务的QCDS（质量Q、成本C、交付D、安全S）中就有两项不能满足要求，同时又出现了交付、品质、异材管理、加工委外、突发事件等新的问题。GTSP对M公司的服务现状表示强烈不满，怀疑M公司是否具备服务GTSP的能力。 为提高质量管理水平，构建核心服务能力，提升公司整体素质，赢得服务GTSP的资格，M公司于2006年3月成立了“汽车用户服务组”，并以建立完善的GTSP汽车业务服务模式为奋斗目标。 2 原因分析 针对现状，汽车用户服务组借助头脑风暴法，采用系统图的方式对公司延迟交货和品质不符导致客户不满意的原因进行分析，总结出7条末端原因，具体如图1所示。 根据现实的生产状况，汽车用户服务组对图1分析所得的7条末端原因进行要因论证，具体情况如表3所示。论证结果发现，7条末端原因均是要因，假若其中的某一个问题没能得到解决，必将导致客户不满。因此，公司的这7点不足是改善的关键之所在。 3 GTSP业务服务模式改善 3.1 可行性分析 为确保GTSP业务服务模式得以改善，首先进行改善的可行性分析，具体如下： ①服务经验丰富。公司一直秉持着服务至优、顾客至上的理念，曾为多家家电用户（如美芝、三菱电机、珠海凌达、七喜电脑）提供优质服务，有丰富的服务经验。并且公司05、06年客户评价良好，客户月度评价均在85分以上。这为服务新客户提供有力的支持和坚定的信心。 ②设备精良。公司重金进口日本制造的大纵剪、大横剪和台湾制造小纵剪、小横剪共四条剪切线，并拥有3台剪板机。公司设备齐全且运行状况良好，为减少生产故障、提高生产效率、完成客户的海量订单提供充足的设备条件。 ③员工积极向上、管理者经验丰富。公司共拥有员工110名，其中大专以上学历31名，占公司总人数的28％；拥有一批干劲十足、工作热情的年轻人，公司员工平均年龄30岁。公司建立一种奋进向上的企业文化，员工支持并积极融入企业文化，把自己当做企业的主人翁，时刻为公司着想。公司不仅原有一批深入了解公司业务并拥有