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现代饭店前厅经营和管理
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第一讲 前厅经营管理的发展趋势
一、一职多能,人尽其才
一职多能既可以精简机构;也可以培养人才,激励员工;可提高酒店的整体服务水平。
大部分酒店的前台都会将接待与收银的工作合并。
总机房兼客房服务中心
二、“一站式”服务(One-stop Service)
三、“一条龙”服务
四、“温馨带房”服务的推广
给客人亲切感和家外之家的感觉
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五、商务中心的职能退化(总台兼管)
六、前台员工将得到更大的授权
包括定价、打折、处理客人投诉等。
为了提高前台销售人员工作的积极性,最大程度地提高酒店的经济效益,酒店会将接待人员的奖金与其每月的销售效果挂钩。
七、酒店的定价策略将更加灵活
越来越多的酒店将没有固定的房价,而是根据当天的开房率来定价,以创造最大的利润。
酒店为了提高客房利用率和市场占有率,鼓励客人提前预订客房,客人将根据其提前预订期的长短,在房价上得到不同程度的优惠
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八、酒店预订网络化趋势
信息技术的发展也极大地方便了客人的预订,绝大部分客人在来酒店前将通过电话和互联网预订客房。
康乃尔饭店管理学院饭店业研究中心:未来几年,有20%以上的客房预订将通过网上完成。而在所有的网上客房预订中,有近一半将是由饭店自己的连锁网站完成的,其余一半则是第三方的中介网站。
饭店业者必须战略性地管理这些销售渠道。如果可能,尽可能地向客人提供各种能够支持和区分不同产品和品牌的信息。通过这些方法,客人能够根据他们不同的喜好和要求区分各种不同的服务,而不再只是根据价格来决定
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九、“快捷服务”将成为前厅对客服务的追求目标
十、越来越多的酒店将实施“收益管理”
收益管理能够使酒店的客房等资源得到最有效的利用,从而较大程度的提高酒店的经济效益。
----Marriott国际酒店集团董事长兼CEO:Willard Marriott, Jr. 所言,“收益管理不仅为我们增加了数百万美元的收入,同时也教育我们如何更为有效地管理,从(酒店)最高层必须对酒店施行收益管理,CEO则需要100%地支持这项工作。”
十一、个性服务将向共性规范发展
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一、门童的选择
女性担任门童
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由长者担任门童
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雇佣外国人担任门童
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二、总台接待创新
由站式改为坐式
Coffee and Towel
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三、改变传统的check-in和check-out方式
1.
在北美,在机场取行李的地方,为客人办理人住手续。
在美国的迈阿密,有一家酒店,根本看不到总服务台,客人的住宿登记工作都在由机场开往的专车上完成。
还有一些酒店,正在研究可以在家里便可以check-in所预定的酒店。
2.
假日酒店推出了早餐同时办理退房结帐手续的服务项目,
入住登记(check-in)在酒店外完成
结帐退房(check-out)在客人用早餐时完成(Breakfast Checkout)
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3.
北美已有100多家凯悦酒店可以通过H网
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