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我国服务外包产业人才培养基本思路摘要：以IT为主题的服务外包产业历来重视人才队伍培养，但在培养过程中却侧重于“技术能力”导航。在目前该类型企业日益增多的情况下，服务产业所特有的客户关系管理也将成为核心竞争力的组成要素之一。正如服务外包形式那样，对于该产业人才的培训任务，也可以部分外包给专业的培训公司来开展。文章就此展开了论述。 关键词：服务外包产业；人才培养；团队协作；个体素养；企业培训 中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1009-2374（2012）14-0156-02 伴随着网络化分工体系在我国逐渐形成，服务外包产业也日益显露出自身的技术支撑作用。根据产业经济学的观点，特定经济主体应突出自己的核心竞争力，在成本控制要求下可将具有通用性的信息化操作，外包给更专业的公司来做。这样一来，该经济主体只需根据合约规定的责、权、利等要件，享受更加多元化的信息化服务。而考察我国当前服务外包现状不难看出，作为提供服务的供应商往往注重设备安装却忽略维护；并且，针对客户业务的时时需求也难以做出及时响应。从而，因服务外包企业的低水平运营，将直接导致该产业低端化的结局。 究其根源实则在于“人”的因素。从事IT服务的外包企业，从技术层面上将可根据需求不断提升硬件水平，而作为服务者的员工却因自身的素质影响，而导致整体服务质量的下降。由此可见，强化对服务外包产业人才的培养应成为当务之急。 鉴于此，笔者将就本文主题展开讨论。 1服务外包产业对人才需求的现状分析 需求IT信息化服务的组织存在多元化的特点。单就经济主体而言，其不仅包括一般的企业类型，还包括金融组织。以它们作为客户方来考察对人才的需求现状，可以归纳为以下几个方面： 1.1良好沟通能力 从服务外包的整个过程来看，包括：IT信息化方案设计阶段、设备安装阶段、调试阶段、使用培训阶段、期限内的维护阶段。这些阶段都建立在外包企业员工与客户方的良好沟通基础上的。以方案设计阶段为例：作为不同的客户类别，他们对于信息化建设的目的存在差异。因此，在设计阶段员工应与客户方就使用目标、经费预算、预期效果等要件进行深入沟通。在此基础上，展开方案设计。 1.2业务再造能力 诸多客户在创新业务流程时，往往存在获得全新的信息化服务。如当前商业银行所构建的“流程银行”。流程银行打破了以往根据银行职能部门类别来办理业务的模式；而是围绕着“客户”需求所形成的，以业务流程为导向的业务办理模式。这就意味着，根据这种创新业务的需要，服务外包人员应能给予适应性的业务再造。 1.3语言表达能力 如果说良好的沟通能力关乎员工的亲和力，而语言表达能力则体现为他们的语言技巧了。在开展服务外包活动时，服务人员还要承担起对客户员工进行操作培训的任务。培训周期的长短不仅影响到外包人员的工作效率，也会影响客户方对供应商的整体评价。因此，训练自己的语言表达能力就显得格外重要。 不可否认，上述三个方面并未完全包括目前的人才需求现状。但是从突出重点的角度来看，以上三个方面将能为具体的人才培训提供切入点。 2当前人才培养的内在要求 以IT为主题的服务外包产业历来重视人才队伍培养，但在培养过程中却侧重于“技术能力”导航。在目前该类型企业日益增多的情况下，服务产业所特有的客户关系管理也将成为核心竞争力的组成要素之一。 基于目前时代背景，以下就人才培养的内在要求阐述如下： 2.1以团队协作支撑业务再造 无论是建立起企业技术垄断的需要，还是满足客户不断多样化的需求，业务再造能力都将是不可或缺的。然而，凭借个体力量难以完成这项系统工程，因此以团队为单元的协作能力建设就尤为关键。为此，增进企业员工的团队意识、创新精神，并努力营造学习型的团队工作氛围，就成为人才培训领域的内在要求。从笔者调研的情况可知，外包企业大多根据工艺流程来分派任务，这就使得各环节的工作人员难以形成团队协作的形式。 2.2以个体素养支撑关系管理 服务产业的重要竞争力还在于“客户关系管理”领域。伴随着客户关系管理的良性开展，将在正面舆论环境的衬托下建立起企业的品牌号召力。而具体实施这项工作则依靠员工自身的岗位技能。为此，在人才培训方面还应针对不同部门的员工，设计出不同的培训内容。如，针对客服部门的员工则应突出他们的个人关系管理能力。 不难看出，以上两个方面就在围绕客户需求的角度，建构起人才培养的内在要求来。这也成为下文思路形成的出发点。 3人才培养的基本思路 笔者指出，正如服务外包形式那样，对于该产业人才的培训任务，也可以部分外包给专业的培训公司来开展。结合目前的新情况、新要求，笔者的基础思路将从以下几个方面展开： 3.1培训任务部分外包 对