如何成为一名优秀的员工概要.ppt

亲爱的各位同事：;殷切寄语：;如何成为一名优秀员工;酒店优秀员工的10种习惯;第一个习惯;第二个习惯;第三个习惯;4、回避： 做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 5、礼让： 客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 6、方便： 服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如 在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 ;第四个习惯;第五个习惯;第六个习惯;第七个习惯;第八个习惯;第九个习惯;第十个习惯;学会轻松自如地应付客人;克服服务障碍;2、克服语言障碍;3、克服心理障碍;4、保持自制力;5、树立强烈的服务意识;6、具备六大特征;7、专注酒店服务的细节;案例一： 有一次我和几个朋友一起到**大酒店（四星）喝茶，一到 大堂吧门口，就有一个迎宾小姐礼貌地说：“先生您好， 请问几位？”然后我们告诉她几位，然后她就把我带到一 个桌子旁边，请我们坐下，坐下后，小姐就问：“先生想 喝什么茶？”然后我就告诉她什么。不一会儿茶就来了， 我品了一下茶，味道确实不错。说道这里的时候，我相信 大家都知道，该酒店已经做到了快捷、礼貌、卫生、物 美，但是接下来的服务就使我对他们的服务质量大打折 扣，因为什么呢？我们几个朋友一边喝茶一边聊天，聊着 聊着，茶杯里的水喝完了，这时我其中的一位朋友就叫了： “服务员，来加点开水。”叫了好几句，才听到一个服务员 应了一声，大概有二、三分钟后，才有一个服务员提了个 开水瓶过来给我们加了开水，这就让我们感到很不满意。 为什么呢？ ;启示： 因为服务不细致、没量化。反过来，谈谈我们的酒 店，很多酒店员工手册上都有这么一条，“微笑服务”。也有很多酒店挂出 “笑迎天下客”的牌子。那请问各位，你所谓的“微笑服务”的标准是什么？大 家都知道，笑有很多种，什么样的笑才是微笑，全世界最大的量贩店：“沃 尔玛”一年赢收2000亿美元，人民币一万六千亿。他们的就不一样。微笑服 务标准——露出八颗牙。他们就是细节量化，所以他们的管理人员就可 以根据SOP的规定来制定每一个步骤。反观我们自己，我们常常说到工作 流程，工作手册这些制度程序也有做，但是我们疏忽了一点，那就是没有 量化细节。所以，反过来说，随着时代的不断进步，消费者对我们酒店的 需求也进步了，从中你注意到了吗？你注意到，现在男士在雨天的时候经 常不带伞了吗？你注意到有钱的老板很少穿西装打领带吗？你注意到现代 人的消费观念由吃饱到吃好再到绿色健康食品的转变了吗？你还注意到你 桌子上的餐巾折花“OUT”了吗？你注意到出品的菜式过时了吗？这一切可 能只是个细节，但请注意细节，往往细节就决定成败。 “认真做事只能把事 情做对，用心做事才能把事情做好。”这用心两个字就是细节。;案例二： 现代商务人士经常出差，住过很多酒店，也去过很多地方，我前几年一直在筹备一个四星的大酒 店，因为工作的需要经常出差去上海，经常住在“××大酒店”五星级。以前住过很多酒店早上起来的走廊上是看不到人的，都要到楼下才看到。一个大酒店生意很好，挣了 人家那么多钱，总不至于舍不得站个人在每层的走廊上吧！但是都没有。“××大酒店”它有，早上一 起来，门一打开，一个小姐，穿着工作制服，面带微笑。对我说：“早上好，××先生”。说早上好不 奇怪，说“××先生”就好奇了，我就问：“你怎么会知道我姓××？”小姐说：我们酒店楼层服务员要 记住每个房间客人的姓名。”我心中很高兴，我电梯一按就下了二楼的餐厅，电梯门一开，又是一位 小姐，面带微笑的说：“早上好××先生。”我就更有兴趣了，就问你也知道我姓什么，你也在记住每 个客人的姓名，怎么可能呢？你又不是楼层的，一个酒店有那么多客人，怎么可能呢？且听小姐说： “上面有呼叫，说你下来了。”原来她们的腰上挂着对讲机，于是就带我去餐厅，到了餐厅把我 交给了餐厅服务员时，他说了一句话：“记住了，这位先生姓××”后来，我就坐在餐厅吃早餐，吃早 餐时我叫了个点心，点心上来，样子很奇怪，我就问了服务员：“这中间红红的是什么？”服务员非常 认真的看了一下，退了一步说，这是什么，然后我又问：“这旁边黑黑的又是什么？”这服务员上前一 步，看了一下，又退后一步说这是什么？请问服务员为什么要后退一步？因为他们怕口水会碰到你的 菜。这后退一步就是细节。我们在坐的多是做酒店的，请问一下有谁会后退一步的，回答是“很少或 没有”最让我感动的是，我走了，退房付帐的时候，我把信用卡