人格特质,工作态度,服务品质,工作绩效及顾客满意度关连性之实证研究-以国内金融控股公司爲例.PDFVIP

International Journal of LISREL 1 Vol. 1, No. 2, September, 2008, pp.1~24 人格特質、工作態度、服務品質、工作績效及顧客滿意度關連 性之實證研究－以國內金融控股公司為例 魏文欽1 朱聖和2 摘 要 金融服務業對顧客而言是非常重要，因為服務的內容攸關顧客資金，相對的顧客滿 意度來自金融服務人員的工作態度，工作態度與服務品質間之關係，發展顧客滿意度模 式，進而增加工作者的工作績效，並加入人格特質，探討其對工作態度之影響，從相關 文獻理論提出顧客滿意度之知覺認知前因變數工作態度、服務品質，除了直接影響顧客 滿意度，並透過顧客滿意度產生所謂的績效。 依據研究結果提出相關的應用與管理意涵，作為金融業者及求職者創造競爭力參考 指標，期對保障消費者權益，穩定金融交易秩序有預期之貢獻。本研究依相關文獻直接、 間接的引用，提出「顧客滿意度」之前因變數為「人格特質」、「工作態度」、「服務品質」、 「工作績效」等知覺認知構面，研究範圍金融服務人員之問卷為有效樣本，運用線性結 構關係模式(LISREL)之統計方法，驗證各構面間之因果關係，並對模式進行配適度檢驗。 研究結果發現：在直接效果部分：人格特質對工作態度之因果關係獲得顯著性支持；工 作態度對服務品質與工作績效有顯著的正向影響；服務品質對工作績效有顯著的正向影 響；工作態度對顧客滿意度及工作績效對顧客滿意度均有顯著的正向影響：唯獨服務品 質對顧客滿意度未獲得驗證支持。 關鍵字：人格特質，工作態度、服務品質，工作績效，顧客滿意度 1高雄應用科技大學財政稅務系專任助理教授 2大葉大學事業經營研究所碩士 2 International Journal of LISREL (2008) Vol. 1, No. 2, September, 2008 The substantial evidence analysis research on the relationship between Personality Speciality, Work Attitude, Service Quality, Working Performance, and Customer Satisfaction - by taking a local Finance holding Company as an example Wen-Chin Wei Assistant Professor, Department of Publice Finance Taxation, National Kaohsiung University of Applied Sciences Shenq-Her Ju EMBA, Graduate Institute of Business Administration, Dayeh University, Taiwan Abstract Financial service industry is essential to the customer. Because the content of Service is related to Customer Fund; Customer Satisfactions corresponsively will result from the financial service personnel’s’ working attitude. The relationship between Working Attitude and Service Quality will