基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究.PDFVIP

第34卷第5期 经 济 地 理 Vol.34，No.5 2014年5月 ECONOMICGEOGRAPHY May，2014 基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究 1，2 ※1 丁于思 ，肖轶楠 （1.北京联合大学 旅游学院，中国 北京 100101；2.北京联合大学 北京市信息服务工程重点实验室，中国 北京 100101） 摘 要：来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客的消费体验感受与期望的比较，从而体现顾客对酒店 的满意程度。基于大量网络点评数据，对2013年上半年点评数在200以上的464家五星级饭店宾客满意度进行评 价，从总体满意度、位置、服务、餐饮、客房、整体舒适度六个方面对我国五星级酒店的网络点评进行分析。结果表明： ①总体满意度中等偏上；②单维度分析中，顾客最关注酒店位置。研究认为，基于网评的酒店顾客满意度测评具有一 定的理论参考价值和实践借鉴意义。 关键词：网络点评；五星级酒店；顾客满意度；测评 中图分类号：F59 文献标志码：A 文章编号：1000-8462（2014）05-0182-05 CustomerSatisfactionEvaluationofFive-StarHotelsBasedonOnlineComments DING Yu - si1，2 ，XIAO Yi - nan1 （1.TourismCollege，BeijingUnionUniversity，Beijing 100101，China； 2.BeijingKeyLaboratoryofInformationServiceEngineering，BeijingUnionUniversity，Beijing 100101，China） Abstract:Online comments of customers reflect the comparison of customers ’experience and expectation of services in the hotel and represent the satisfaction degree of customers. This paper evaluated customer satisfaction degree of 464 five- star hotels based on the online comments in the first half year of 2013. This paper analyzed the online comments in terms of satisfaction in general, hotel location, service, food, room facility, and degree of comfort in general. The results reflect customer satisfaction degree of five-star hotels in China. The study is hopefully to improve the overall service level of Chinese hotel industry and benefit the publication process of customer satisfaction evaluation for hotels. Keywords:online comments; five-star hotel; customer satisfaction degree; evaluation 作为现代酒店业的重要组成部分，五星级酒店 之一。 在我国经济发展过程中发挥了重要作用。随着经济 随