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泸医附院常用文明服务用语规范 （一）文明服务用语 一、门诊医生： 1、请坐，请问您哪里不舒服？ 2、请到××处做××检查，结果拿到后再回诊室来。 3、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请到门诊部一楼入院处办理入院手续。 4、您的口服药用完后再来看医生。 5、这次治疗疗程结束后根据您的情况再看门诊，有什么问题及时打××电话与我联系。 二、住院医生： ” 、“对不起，让您久等了”。 4、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是××床的××先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）……” 5、听到他人呼叫后，“请问有什么需要帮助？ ……好的，马上来” 6、通知病人交医疗费用时：“××先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交××元，谢谢！”并告知交费地点。 7、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”，“您过奖了”。 8、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是医疗时间不能探视，请××时间再来。” 9、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解。可说：“不要紧”，“不必”，“我不会介意”，“希望大家相互理解”等。 10、发现病人及家属在病房吸烟时，“××先生（女士），你好，为了您和家人的健康请您不在病区内吸烟，谢谢合作。” 11、通知病人到医技科室做检查时：“××先生（女士），你好，请您×日×时到×科做×检查…并详细交待注意事项，告之检查地点。 12、对夜查房的护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士××，欢迎护士长检查指导”，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。 13、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大努力，请节哀，保重身体”。 14、送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”，“请慢走，一路平安，多保重”。 四、：1 、请您将交给我登记。 、请您在候诊区稍坐一会，按顺序检查。 、对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿，4 、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 、请您不要紧张，按我令做6、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。、您的检查做完了，请您××时到××处取报告单。 、对不起，您还没有交费，请您先去再来药。 、咨询服务台： 结算3、您是？请您把医保卡交给我。、请您预交住院费××元。、收××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。、您的住院手续已办好，请到××楼××层××科住院。、您好，请把预交款收据给我您住哪科，叫什么名字？、住院费用共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。 、这的结算单，请收好。1、您好！请坐，请问您有什么事？? 2、请稍等，我马上给您办理。 3、您反映的情况我们尽快调查核实后给您答复？? 4、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？? 5、很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解。 八、接听电话： 1、您好，这里是××科，请问您找哪一位？ 2、对不起，您找的人现在不在，有什么事需要转告他吗？ 3、很抱歉，××同志正在××，您过一会儿再打过来好吗？ 4、很抱歉，让您久等了。? 5、再见！ （二）服务禁忌用语 一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句：” 3、病痛呻吟。对喊叫的病人忌：“别哼了，谁生病不难受”；“喊什么，烦死了”；“别喊了，忍着点，这么娇气。” 4、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!、，×床!(不称呼姓名)8、没到××时间，都出去!、在这儿签个字，快点!二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句：1、有什么不好意思的，都这份儿上了!2、瞧着点儿，没长眼睛呀!3、这么大人，怎么什么都不懂!5、没钱就别来看病!、你这样的见多了，有什么了不起的!、到这儿撒野来了!三、禁止使用生硬、不耐烦的语句：1、你这人怎么这么多事儿，讨厌!2、没什么，死不了!3、怕疼，别来看病(治病还能不疼)!4、嫌慢，你早干什么来着!5、这儿交班(开会)呢，外面等着去!、这是法律法规规定的，你懂不懂!、材料不齐，回去补!8、上面都写着呢，自己看去!四、禁止使用不负责任的：2、谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!、快下班了，明天再说!、我下班了，找别人去!、没上班呢，等会儿再说!、嫌这儿不好，到别处去!8、对有意见的病人忌：“你告去吧，随便你”；“你告到哪都不怕”；“有意见找领导去”。9、对病人忌说：“欢迎光临”；“欢迎下次再来”。 2