运用服务质量差距分析模型提高社区卫生服务管理质量.pdfVIP

·208 · ·社区卫生服务工作研究 · 运 用 服 务 质 量 差 距 分 析 模 型 提 高 社 区 卫 生 服 务 管 理 质 量 杨 波 　　 【摘要 】　社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容 , 提高社区卫生服 务的质量也是保证社区卫生 服务可持续发展的重要保证 。社区卫生服务质量是社区居民预期服 务质量与实际感知服 务质量之 间的差距 。而服务质 量管理的关键是进行服务质量差距的管理 。服务质量差距分析模型是一种简单有效的工 具 , 它分析 导致提供服 务失败 最可能出现的 5种差距 , 帮助社区卫生服务机构管理者发现服务质量问题的根源 , 努力 消除存在 的差距 , 提高社区卫 生服务质量 。 　　 【关键词 】　差距分析模型; 社区卫生服务 ; 管理质量 　　 【中图分类号 】R 197　 【文献标识码 】A 　 【文章编号 】1007 - 9572 ( 20 09) 02 - 020 8 - 02 Ap p lica t ion o f Ga p A na ly sisM o d el o f Ser ice Qua lity to Im p ro e the C omm un ity H ea lth Ser ice M an a gem en t　 YAN G B o. P etrol eum H osp ita l, Com mu n ity H ea lth Ser ice Cen ter of D a qin g V i lla ge, J ian gb eiD istr ict, Chon gq in g 400 021, Ch ina 　　 【A b stra c t 】　The man agemen t of health ser ice qua lity is the core of commu n ity health ser ice (CHS) , an d imp ro emen t of CH S qua lity is the mi po rtan t gua ran tee for a su stainab le de e lopm en t of it, CHS qua lity is th e d iffe rence be wt een exp ected an d actu ally p erce i ed se r ice qu alit ie s. The k ey to ser ice qu ality m anagem en t is the managemen t o f ser ice qua lity gap. The gap a2 na lysi s mo de l o f ser ice qua lity is a smi p le bu t effecti e too l to an alyze 5 k ind s of the mo st p robab le gap s resu lt ing in failu re of of2 fe ring se r ice , and to he lp the manage r of CH S in tu ition s to find ou t th e origin s of the p rob lem s on ser ice qua lity, so as to stri e to clo se th e exi sting gap s and imp ro e the qu ality o f CH S. 　　 【K ey wor d 】　Gap an alysis mo de l; Commu n ity hea lth ser ices; M anagem en t qua lity 1　社区卫生服务质量的概念 质量问题的根源 [2 ] 。该模 型表 明 , 造成提供服 务失败最可 能 社区卫生服务质量是社区卫生服务机构向社区居民提供的