携程宕机 12 小时,我们都是如何被卷入其中的.pdfVIP

携携程程宕宕机机 12 小小时时，，我我们们都都是是如如何何被被卷卷入入其其中中的的 “经携程技术排查，确认此次事件是由 员工错误操作导致。由 携程涉及的业务、 应用及服务繁多，验证应用与服务之间的功能是否正常运行，花了较长时间。携程官 方网站及 App 已 28 日 23：29 全面恢复正常。” 5 月 29 日 1：30 分，携程公布了这一消息。这距离携程 28 日上午 11:09 分，因酒店 数据库故障而导致官方网站和 App 均出现宕机过去了整整 12 个小时。 而在正式宣布这一事故原因前，外界对 携程的此次大规模宕机已经提出了各种猜 测：一种猜测是数据库数据和备份数据被物理删除，然后我们看到了各种有关“物理 删除”的科普贴；携程一名内部员工在个人微博上发布的“可能是内部员工报复”的玩笑 被迅速在社交媒体上发酵；来自黑客的攻击也在猜测中。 但对 不知道自己的订单是否已经成功、或是已经安排的出行会否受到影响，甚至是 刚好需要退改的携程用户来说，上述所有可能的原因所指向的结果，都是一致的—— 在整整半天的时间内，他们无法从网站上获得任何信息，只能不停拨打客服电话，或 是转而去质问携程的官方微博、微信账号。 在中国在线旅行行业中，创立 1999 年的携程旅行网是占据了绝对优势的那一家。 根据艾瑞咨询发布的最新数据，2015 年第一季度中国 OTA （Online Travel Agency， 在线旅行社）市场规模为 875 亿人民币，携程占据了超过一半的市场份额。 2014 年，携程的净营收达到了 73 亿元，在年末投入 10 亿元陪打价格战之后，包括 住宿预定、交通预定、旅游产品和企业服务的四大主营业务收入同比都出现了明显提 升，总交易量更是同比上升了 80%。其中酒店预订业务的增长最为突出。 不过目前携程并不公布具体的酒店间夜 （住几晚*几间房=间夜量）数量，此前虎嗅网有 相关文章估算，携程在 2014 年全年售出了 6682 万间夜酒店。如果我们在此基础上做 个推算，12 小时的所牵涉的酒店预订量约在 10 万间。 旗下拥有互联网安全测试平台“漏洞盒子”的上海斗象科技 CTO 张天琪向 《好奇心日 报 （ .）》介绍说，携程的灾备机制此次未能顺利启动运行，主要是由 要重建整个业务线，并重新对外发布，这样的情况应该是第一次碰到。也有业内人 士表示，像这样的情况一旦出现，就算所有代码及数据库的备份都被完整保留，想要 快速恢复业务，实际上比重新搭建一个携程网站更困难。 但普通用户并不清楚，他们日常访问和用来预定、做退改签的携程主站，与这些“应 用子系统及服务”有什么关系，这也导致了许多人在网站宕机后，重新转向了传统的 电话客服模式。 2012 年，携程在上海、南通两地自营的呼叫中心员工就已经超过了 10000 名，到 2014 年，这一数字进一步增长至约 16900 名。如果你昨天致电过携程客服的话，你会 感到他们的崩溃状态，“我们的系统正在修复中，您可以先去艺龙预订。” 对 宕机期间仍在不断访问网站、或是通过电话向客服咨询的用户，携程开始选择了 将他们引导至近期入股的艺龙网——就在一周前，携程以 4 亿美元的战略投资成为艺 龙的最大股东。但艺龙也不能解决大多数用户的问题，在 28 日下午 17 时，艺龙网站 也出现了短时宕机，CEO 崔广福当时对外表示，艺龙网站受到了大规模的流量攻击。 根据全球网站排名统计平台 Alexa 的数据，在过去 30 天时间内，艺龙目前在全国所 有网站中，流量排名为第 588 位，其中来自携程的流量占到了网站总流量的 7%，仅 次 百度和 Google 这两大搜索引擎。 携程公关的不作为，也被认为是各种谣言流传，引起用户恐慌的原因之一。在宕机事 故发生 2 小时后，携程方面通过新浪微博发布了第一条情况说明，并予以置顶。但说 明本身没有“紧急修复中”的感觉。轻佻的语调也遭到了指责。之后携程安抚客户的方 式是“经过紧急排查、携程数据没有丢失，预订数据也保存完整。”但这打消不了用户 的疑虑，除了无法正常提交订单、登陆个人账户外，很多用户发现账户内的消费记 录、优惠券、积分等数据都被清零。在最终的事故原因声明之前，携程公关途径几乎 再无其它信息流出。虽然在事故当天公关部也一直忙到了半夜，但在社交媒体上，它 却成了一家在危机事件发生后 6 小时内，都没有任何有效公关反应的公司。 一位携程核心业务部门的工作人员告诉 《好奇心日报 （ .）》，自己所 在的部门当天第一时间收到了来自技术部门的通知，称此次宕机会影响到相关的预 订、通知等业务，他们立即通知了合作伙伴