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基于企业层面顾客创新管理优化策略摘要：无论是个体消费为主的市场，还是以企业或组织为主的市场，顾客创新已经构成企业创新的一部分，顾客创新的重要性也已经得到企业界与学术界的重视。本文从企业视角出发，通过梳理和归纳顾客创新对企业绩效的影响，进而剖析了现有顾客创新管理存在的问题。在此基础上，提出顾客创新管理的优化策略。 Abstract: Customer innovation has become a part of the enterprise innovation no matter in the individual consumption market, or enterprise and organization consumption market. The importance of customer innovation has gotten the attention of the business community and academia. This article sorts out and summarizes the impact of customer innovation on firm performance based on enterprise level, and then analyses the problems of the existing customer innovation management. Finally，the paper proposes optimization tactics of customer innovation management. 关键词：顾客创新；企业利益；领先用户；策略 Key words: customer innovation; business interests; leading users; tactics 中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）15-0002-02 0引言 自20世纪80年代开始，顾客创新已经逐渐得到了学术界的关注（Hirschman，1980）[1]。所谓顾客创新，是指顾客对所购买的产品或服务提出的新设想或进行的改进。确切地说，顾客角色已从被动的购买者变成了共同的生产者、顾客价值的共同创造者和企业能力的共同开发者（王永贵，2011）[2]。 换而言之，顾客角色从单一角色变为多元角色，在全面参与企业产品或服务创新的过程中，其个性创造力对企业绩效的重要性日渐凸显。 然而，现有的顾客创新研究多从消费者个体层面展开，或侧重于创新型顾客（创新型用户或领先用户）的识别及其关键特征，缺乏从企业角度管理顾客创新的优化策略。 另一方面，有关消费者创造力的研究已经取得了一定的成果，但却多立足于消费者个体层面，而不是企业层面。这在某种程度上忽视了企业在管理顾客创新中所能发挥的作用，未能对企业的顾客创新管理活动或管理策略进行深入的分析。 因此，本文基于企业的视角，通过梳理和归纳顾客创新对企业绩效的影响，进而剖析现有顾客创新管理存在的不足，并据此提出顾客创新管理的优化策略。 1顾客创新对企业绩效的影响 顾客成为企业创新的重要源泉，其重要性日益显现。Lüthje（2004）指出，顾客创新会给企业带来更高的绩效。从总体上来看，顾客创新对企业获得产品创意、降低新产品研发成本和研发风险三个方面产生积极的影响，从而能为企业带来更高的绩效。 1.1 获得产品创意顾客是产品的最终使用者，他们需要产品来满足自己的个性化需求，因此，他们能深入地了解所使用的产品，甚至更加清楚所使用的产品与该企业竞争对手产品的差异。MIT的斯隆管理学院调查表明，成功的民用新产品中有60-80%来自用户的建议，或是采用用户使用过程中的改革。从这个意义上来说，创意比技术更重要，顾客不一定像制造商那样有专业的技术，但却能提供制造商难以发现的创意；相反，将创意转变为可制造的新产品并批量生产是制造商的强项。因此，二者的互补能够实现最有效、成本最低的新产品研发。 1.2 降低新产品研发成本企业单独进行新产品的研发是一个漫长的尝试过程，因为需要不断往返于企业和顾客之间，了解新产品是否满足顾客需求。而顾客创新则能让顾客参与到新产品的研发当中，分担许多原来属于企业的工作，当企业把这些工作转交给顾客的同时，转移相应的开发成本，顾客往往成为不要报酬但充满热情的员工。 1.3 降低新产品研发风险新产品开发的过程是一个风险过程，在开发过程中，企业要面临诸多的风险，例如环境的、与产品开发的各阶段相关的和用户要求的不确定性(Gales and Mansour-Cole 1995)[3