我浅谈服务行业企业文化的构建.PDFVIP

中国月期刊咨询网 我浅谈服务行业企业文化的构建 副标题#e#摘要：服务行业的企业文化是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。构建适应服务行业特点的企业文 化是服务企业参与竞争和科学管理的需要，对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要。 关键词：服务行业；服务文化；企业文化；构建 中图分类号：文献标识码；A 文章编号：１６７４－２１６７（２００９）０３－ 服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国 来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得•德鲁克曾经忠告美国投资者 ：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；( 2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服 务行业企业文化构建问题。 一、服务行业企业文化的内涵 所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程 中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。 二、服务行业企业文化的特征和内容 企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企 业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比 较。概括起来，有以下四点差别： 1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的； 2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的 过程也是消费的过程； 3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供 服务、服务对象等都具有不确定性； 4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触， 但与服务性企业仍然大为不同。 由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包 括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经 营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体。 三、服务行业企业文化的构建 (一)构建企业价值观，确立服务文化 企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如 下三个方面： 一是发展企业文化。 二是加深服务文化在企业的根基。 三是宣传企业战略和战术。 服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企 业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发 展方向。 (二)构建服务型战略 通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。服 务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标 、配置资源和考评员工绩效。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让 员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企 业的构建。 (三)加强服务知识的教育 为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让 企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施 、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融 洽的工作环境以及部门间的良好合作。当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员 工强大的阻碍变革的抵触。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否 则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。 在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。那么服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各 项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业