客户满意调查的研究体系及研究模型-上书房信息咨询.pdfVIP

客户满意调查的研究体系及研究模型 客户满意是当前市场竞争的一个焦点。 满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务 质量， 更为重要的是， 它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因， 以提高企 业的竞争力。 对于企业来说， 测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做 出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。 但客户满意不是一个孤立的概念， 它既与消费者的事前期望有关， 又与消费者的购后行 为相关联。 所以，客户满意度的分析与测定， 不仅要集中于客户满意本身， 还应研究与客户 满意相关的变量，从而在整体上认识客户满意，分析客户满意。这是一个十分复杂的过程， 可以采用多种方法模型来进行。 下面就向大家简单介绍一下， 在满意度研究中常用的研究方 法。 一、构建满意度指标体系的研究方法 一套完整、 健全的指标体系是满意度研究的基础， 所以必须具有坚定的原则和严谨的步 骤。 构建满意度指标体系的原则有： (1) 必须是顾客认为重要的， “由顾客来确定测评指标 体系” 是设定测评指标体系最基本的要求。 要准确把握顾客的需求， 选择顾客认为最关键的 测评指标。 (2) 必须能够控制，顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进 措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进， 则应暂不采用这方面的 测评指标。 (3) 必须是可测量的，顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评 指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 (4) 必须考虑与竞争者的比较，设定测评指标时 要考虑到竞争者的特性。 上述原则不但体现和保证了从客户的角度来考察企业满意或不满意因素， 而且是企业力 所能及的方面， 同时还考虑了竞争因素， 有利于竞争策略的制定。 所以这样的满意度指标体 系，才能够准确全面的测定和分析客户满意程度，从而发现不满意因素，并加以改进。 通过一套完整的满意度指标体系， 收集到数据后， 接下来就要对其进行分析了。 满意度 分析指标有三类：一类是基础指标， 即总体满意度指标， 反映客户的满意程度。另一类为辅 助指标，包括不满意比例指标、关键因素满意度、顾客忠诚度、重复购买率和推荐率，进一 步说明客户的满意度和忠诚度。最后一类是相对指标，又分为横向排序指标：指不同部门、 不同区域的对比排序；横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距；纵向改善指标： 对比以往满意度数据。 二、满意度研究分析方法 1 可以采用多种不同的数据分析方法来分析和检验客户满意度数据。 如何处理满意度数据 的平台，包括三个层次的分析：即一元、二元和多元统计。每一种方法都有其独特的作用， 在很多情况下，我们对于分析方法的选择并不是受到可获得的适当软件或技术知识的限制， 而是受到数据本身的局限。 因为我们经常会遇到数据不足或者或多或少的数据异常情况， 如 缺失值、偏斜或者不良状态都属于这种情况，它们往往会导致无法使用最先进的统计技术。 特别是当客户满意度数据出现这些问题时， 处理起来尤为棘手。 总而言之， 分析层次的选择 并不总是不受约束的。 客户满意度