神秘顾客未来发展趋势-上书房信息咨询.pdfVIP

神秘顾客未来发展趋势 神秘顾客这种调查研究的方式引入中国专业市场研究领域的时间并不长， 但是却迅速被 广泛采用，形成了星火燎原的形势。在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，耐用消 费品企业的零售终端、售后中心，以及 IT 企业的呼叫中心等等都开始采用这种方法来评估 自身的服务水准。中国移动、海尔、联想、建设银行等都是在几年前加入了这一行列，并且 获得了成功的范例。在服务营销向纵深发展的今天，从传统的有形产品的销售到无形服务， 从电信、供电、银行、行业的营业厅到汽车销售的 4S 店、甚至政务服务和区域性的投资环 境，相关的政府、企业和机构越来越重视对服务的动态监测与管理。 随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断的积累， 同时也因为客户在不断的提出日 益多元化的需求， “神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到 持续的改进。 第一、神秘顾客调查手段多元化 以往的神秘顾客检测主要靠调查访问人员的现场观察， 记录也主要是采取填写问卷和书 写感受与印象的方式； 现在， 越来越多的公司借助不断涌现的新技术来实现检测与记录， 比 如用小巧灵活而且性能更稳定的录音笔、 能录音的 MP3代替传统的录音机、 采访机， 用针孔 摄像机、 手机拍照等方式来进行场景摄录， 总之， 越来越先进数字化设备的引入大大提高了 神秘顾客的执行效率， 在一定程度上也减少了身份暴露的概率。 随着技术的进步， 会有更多 更好的设备投入使用， 由此采集到的信息量将极大丰富， 调查的场景也将得到更为逼真的复 原。 第二、神秘顾客检测的视角不断延伸 神秘顾客的检测指标体系构建的过程中， 有形的服务固然十分重要， 但是提供产品或服 务的供应商自身的品牌形象、 市场地位、 公众价值等， 作为企业的无形资产也会对企业满意 度和效益产生影响， 窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分， 这些方面也是我们在 神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。 例如移动通信公司在神秘顾客检测时不仅要考察 营业厅和服务热线的服务质量， 同时也关心后台支撑对窗口服务的影响程度和改进方法， 也 会关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价；银行会很关注自 身与其它银行的品牌形象、产品等差异。 当然， 无论是网上营业厅还是网上银行服务，都不 应该成为神秘顾客光顾不到的死角。 随着神秘顾客检测的不断深入， 其关注点和可触及的深 度都将得到前所未有的发展。 第三、神秘顾客项目质量得到逐步提高 神秘顾客项目质量包括设计质量、 执行质量、 管理质量和研究质量等等。 虽然神秘顾客 的访问员可以分为很多种类， 神秘顾客项目的目标也有很多种， 每一类型也有着不同的执行 方法， 但对项目质量基本的要求相差不多。 在神秘顾客项目刚刚开展的初期， 国内大多数神 秘顾客项目中对访问员的招聘、 筛选和培训、 管理都比较随意， 访问员在检测中所从事的工 作也基本上都属于简单的走访， 信息的收集和记录方式手段比较简单， 研究方法没有针对性， 这样也造成了后期难以提出更多有价值的研究结论。 随着神秘顾客项目的增多， 管理经验也 在增加，逐步形成了比较完善的整套流程，项目质量也在逐步提高。 第四、神秘顾客检测更加关注服务