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总裁网-个人网络学院;服务质量管理的艺术;一、了解服务与服务质量;服务质量包括的内容 案例：央视记者修车记 是否获得预期的服务结果 服务过程是否感到放心 服务方是否关注自己的需要 服务方是否关心自己的利益 服务的有形因素;二、服务质量管理的难点与特点;感情交流层次 关系发展层次 服务质量管理的特点 预防式管理 没有出厂前的质量检验 细节式管理 细节体现服务精神、细节处显现差别;服务质量管理的特点 有形成分和无形成分并重 顾客期望的转移 内部服务与外部服务并重 如何将外部压力引入内部 工作效率与顾客满意并重 服务效果要讲求“内外兼修” 全过程管理 实现顾客消费过程的无缝连接 全企业重视 整个企业都应有服务精神;三、优质服务需要什么样的领导;支持员工服务工作 组织观念 对事不对人 帮助员工平衡个人情感的牺牲 培育你的铁杆支持者 培养优秀的服务管理者 要会做更要会管理？ 平时就培养将来的管理者;四、如何指导员工;剧本理论与员工的服务工作 为什么新员工害怕面对客人？ 员工服务剧本的形成过程 帮助员工准备服务剧本 帮助员工丰富剧本 安排好服务的台前与幕后 ;五、反馈——让我们做得更好;六、分析——找出问题的根源;七、补救——挽回不利的影响;总裁网-个人网络商学院